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标题：Fatores mais valorizados pelos clientes na Gestão da Cadeia de Suprimentos de um distribuidor de produtos de Telecomunicações. DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v10n3p90-109
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作者：Roberto Ramos de Morais ; Fabio Ytoshi Shibao ; Mario Roberto dos Santos 等
期刊名称：Currents : New Scholarship in the Human Services
电子版ISSN：1499-6073
出版年度：2012
卷号：10
期号：3
页码：90-109
语种：Portuguese
出版社：University of Calgary Press
摘要：Este trabalho avaliou quais são os fatores que são mais valorizados pelos clientes de um distribuidor de produtos e fornecedor de serviços em um dos mercados que mais cresce no país, o de telecomunicações, no Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos no qual está inserido, por meio da matriz de importância e desempenho que apresenta regiões indicativas de ações corretivas ou de melhorias de procedimentos. Para tanto, estudou-se um dos principais distribuidores do mercado brasileiro composto de um universo de 60 clientes classificados como A e B dos quais 30 responderam ao questionário enviado. Foram avaliados nove atributos: Conhecimento Técnico; Presteza no Atendimento; Periodicidade e frequência de visitas à empresa; Agilidade na solução de problemas; Credibilidade e Profissionalismo; Prazo de Entrega; Disponibilidade de Produtos; Política de Preços; e Integridade de Produtos e Embalagens. Em seguida, procurou-se verificar pela percepção dos clientes, qual o impacto do relacionamento fabricante-distribuidor na competitividade do setor. Utilizou-se a mediana para minimizar o efeito de valores extremos da dispersão que poderiam comprometer o cálculo da média, trazendo uma distorção a análise. As matrizes de importância desempenho mostraram ser uma ferramenta eficaz para o posicionamento do distribuidor frente aos clientes quanto aos atributos de desempenho, identificando situações que exijam atenção do gestor. Verificou-se que os atributos mais valorizados pelos clientes são a alta disponibilidade de produtos que permita ao cliente realizar seu projeto de forma rápida e eficaz e no menor prazo de entrega.
关键词：Telecomunicações;Competitividade;Supply Chain Management;Desempenho;Distribuidor