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标题：Relação entre satisfação, retenção e rentabilidade de clientes no setor de planos de saúde
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作者：Luciana Cláudia Piva ; Luis André Wernecke Fumagalli ; Paulo De Paula Baptista 等
期刊名称：Revista de Ciências da Administração : RCA
印刷版ISSN：1516-3865
电子版ISSN：2175-8077
出版年度：2007
卷号：9
期号：19
页码：54-80
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora. Os indicadores obtidos da amostra de clientes foram tratados estatisticamente por meio das Técnicas de Análise Fatorial e de Regressão Linear para a formulação do modelo teórico adaptado ao comportamento do consumidor de Serviços de Saúde. Os resultados obtidos demonstraram que a Satisfação e Retenção exercem impacto na Receita Média. O modelo proposto foi elaborado exclusivamente a partir de um caso particular, sendo necessária à replicação do estudo para a validação dos construtos utilizados.
关键词：Satisfação;Retenção;Rentabilidade;Serviços de saúde;Satisfaction;Customer’s retention;Profitability;Healthcare services