Business negotiations and business meetings: communication in the bargaining process/Verslo derybos ir dalykiniai pokalbiai: komunikacija derejimosi procese.

Peleckis, Kestutis ; Peleckiene, Valentina ; Mazeikiene, Aiste 等

1. Ivadas

Aktualumas. Deretis versle tenka nuolatos: sudarant pirkimo-pardavimo sutarti, priimant ir atleidziant darbuotoja, sprendziant daugybe ivairiu situaciju. Dalykinis pokalbis ar derybos gali vykti lengvai arba su didele itampa, gali pavykti nesunkiai susitarti iveikiant ypatingus sunkumus arba visai nepavykti susitarti. Mokejimas dalykiskai bendrauti, suprasti kito zmogaus, derybu partnerio psichologija, jo atstovaujamos organizacijos interesus daugiausia lemia dalykinio pokalbio ir derybu sekme. Norint tai gerai atlikti, reikia tureti bendravimo pagrindus, gebeti skaityti verbalinio ir neverbalinio bendravimo zenklus, israiskas, tureti susikurus pasiruosimo pokalbiui ir deryboms sistema, gebeti pateikti ir gauti informacija, argumentuoti savo pozicijas, atsakyti i pastabas, jas neutralizuoti, perprasti, nepasiduoti manipuliacijoms ir moketi dalykini pokalbi ar derybas kaip dera uzbaigti.

Problema. Kai kuriu komunikacijos elementu svarbos derybiniame procese neivertinimas, komunikacijos teoriniu ziniu ir igudziu stoka gali tapti esmine kliutimi efektyviems derybu rezultatams pasiekti.

Tyrimo objektas--komunikacija derejimosi procese.

Darbo tikslas--atskleisti svarbiausius derejimosi proceso komunikacinius elementus, leidziancius efektyvinti verslo derybas ir dalykinius pokalbius.

Tyrimo metodai--mokslines literaturos sistemine, lyginamoji, logine analize ir sinteze.

2. Verslo derybos ir dalykiniai pokalbiai komunikaciju sistemoje

Verslo derybos ir dalykiniai pokalbiai--sudetingas daugiaplanis, daugialypis procesas, kuriame derinami ir sprendziami besiskiriantys, o daznai ir priestaringi besideranciu saliu interesai (Aguinis et al. 1998; Anderson, Bowman 1999; Bailenson, Beall 2006). Salys siekia rasti toki kompromisini sprendimo varianta, kuris geriausiai atitiktu ju tikslus ir interesus. Tai reiskia, kad besiderancios salys turi moketi ieskoti sprendimu variantu, juos vertinti, tarpusavyje lyginti, parinkti is ju geriausia, abiem pusems priimtina (Bailenson et al., 2001; 2003; 2004; 2005; Ginevicius 2009; Lobanova 2009; Jureviciene, Komarova 2010; Smaliukiene et al. 2010; Zabielaviciene 2008). Tam reikia moketi valdyti derejimosi procesa, ruostis deryboms kaip sprendimo paieskos procesui, gebeti pasirinkti efektyviausia derejimosi strategija ir taktinius jos realizavimo zingsnius, planuoti derybu fazes ir etapus (Barg 1994; Bucy 2000; Burgoon, Bacue 2003; Burgoon et al. 2000; Burgoon, Dunbar 2000).

Kita vertus, derybos--ju dalyviu komunikacijos, bendravimo procesas. Siuo poziuriu derybu rezultatyvumas priklauso nuo to, kaip salys viena kita supranta, kokia informacija viena apie kita disponuoja ir isgauna dereji-mosi procese, kaip joms pavyksta issiaiskinti viena kitos elgesio motyvus, geba pateikti pasiulymus, argumentus, itikinti kita puse.

Derejimasis--potencialiai konfliktiskas procesas. Todel derybininkas turi tureti savo arsenale priemoniu, kurios neleistu konfliktui isiliepsnoti, o jam ivykus moketi iseiti is tokios situacijos, isspresti konflikta, orientuojantis i ilgalaikius santykius su derybu partneriu (Cherulnik et al. 2001; Choi et al. Driskell, Salas 2005; Dunbar, Burgoon 2005a, 2005b).

Savo ruoztu verslo derybos, dalykinis pokalbis--asmenybiu saveika. Si saveika gali vykti kovos arba bendradarbiavimo forma. Galima paciam vadovauti derejimosi procesui arba galima leistis buti vadovaujamam kito asmens, pasiduoti itakai. Galima paciam formuluoti zaidimo taisykles arba priimti kitos puses primetamas salygas. Geras derybininkas turi moketi atsispirti itakai ir manipuliacijoms, argumentuoti ir apginti savo pasiulymus, nepasiduoti spaudimui, oponenta paversti partneriu, derybineje situacijoje is kovos poziciju pereiti i bendradarbiavimo vezes.

Komunikacijos formos ir kanalai siame amziuje tobuleja labai sparciai, o ekonomines ir visos kitos gyvenimo krizes reikalauja spartinti nauju komunikacijos priemoniu ir technologiju pletra. Taciau gyvo dalykinio pokalbio ir betarpisku derybu reiksme ir toliau islieka labai svarbi. Svarbiausi ir lemtingiausi susitarimai vyksta ir dar ilgai vyks susitinkant akis i aki. Pokalbis--vienas is geriausiu ir priimtiniausiu budu itikinti pasnekova savo pozicijos pagristumu, kad jis pats sutiktu su oponento pozicija ir ja priimtu ar palaikytu (Peleckis et al. 2010, 2011a; 2011b; Peleckis, Mazeikiene 2009).

Kuo daugiau komunikacijos priemoniu ivaldome, tuo dazniau patys nustembame patyre (dazniausiai paveluotai), kad zodziai ne visuomet pasiekia tiksla. Be to, pasakyti zodziai pasnekovams ne visuomet reiskia ta pati, ka ir... mums. Tuo labiau, kad ne visi turime talenta kalbedami uzdegti zmoniu sirdis ir pazadinti mintis. Lyg ir zinome teoriskai, kaip sustiprinti zodziu itaiga, ju poveiki, kokios vartojimo zodziu galimybes ir kaip valdyti kuna, gestus, mimika, taciau ka daryti, kad dalykinis bendravimas nevirstu "sugedusiu telefonu" ir galiausiai pasiektume asmeninius ar organizacijos tikslus?

Daugelis verslo vadovu ir specialistu efektyvia komunikacija derejimosi procese verslo derybu ir dalykiniu pokalbiu meistriskuma mini kaip butina sekmes recepto salyga.

Turbut ne karta esame patyre, kad svarbaus pokalbio metu viskas reiksminga: zodziai, gestai, mimika, aplinka, apranga, laikysena. Siu veiksmingai kontroliuojamu dalyku visuma gali sekmingai (arba nesekmingai) kurti musu ivaizdi.

Verslo derybu ir dalykiniu pokalbiu mokslas ir menas apima daugybes mokslu zinias: komunikacijos, retorikos, psichologijos, etikos, vadybos, ekonomikos. Siu mokslu ziniu jungtis suteikia galimybe komunikacijos ir kalbos galimybes atskleisti daug geriau, nei kartais girdime ir stebime aplink. Ir tam pasiekti nereikia dideliu atradimu. Verta zinoti pagrindinius derejimosi proceso komunikacijos ir poveikio elementus ir juos taikyti.

Komunikacijos, derybu ir dalykiniu pokalbiu apibrezimu yra didele ivairove (kai kurie autoriai pateikia beveik 100 komunikacijos apibrezimu), taciau svarbi yra ju logine seka (kas is ko kyla ir formuojasi toliau) ir praktinis palyginimas. pagrindiniai siu sudetingu bendravimo procesu pozymiai ir apibrezimai pateikti lenteleje.

Komunikacija apskritai, o kartu ir derejimosi proceso komunikacija turi buti abipuse. Derejimasis yra komunikacijos procesas, kuriame ne maziau kaip dvi salys siekia abiem pusems priimtino susitarimo. Verslo derybose ir dalykiniuose pokalbiuose pasireiskia asmenu ar grupiu poveikis vienas kitam (pipiriene, Maciukeviciene 2011). Tas poveikis atliekamas tiek verbaliniu, tiek neverbaliniu budais. Derantis siekiama paveikti oponento mastyma, itikinti ji, kad tam tikri pokyciai pades pasiekti bendra tiksla ir abiem pusems naudinga sutarima. Informacijos priemejas gaunama informacija dekoduoja, apdoroja ir pats siuncia savo informacija. Tai--griztamasis rysys, kuris pakoreguoja siunciamos informacijos supratima. Jei komunikacija tesiasi sekmingai, siuntejo ir priemejo informacijos dekodavimai vis labiau sutampa, vadinasi, jie rado bendra kalba. Taciau ne visada taip ivyksta. Draugiskas patarimas ar naudingas pasiulymas gali buti suprastas kaip kritika, pokstas, galintis izeisti, pastaba gali virsti priekaistu. Sis suvokimas priklauso nuo asmenybes veiksniu--emocines patirties, nuotaikos, vertybiu.

Pagal bendravimo stiliu, situacija, salygas komunikacija derejimosi procese gali buti:

1) vienpuse: kalbetojas pateikia klausytojams informacija ir nesiekia griztamojo rysio;

2) dvipuse: laisvai keiciamasi idejomis. Si komunikacija uzima daugiausia laiko, bet yra labai veiksminga;

3) vienpuse komunikacija su griztamuoju rysiu: kalbetojas pateikia informacija ir klausia, kaip ji suprasta. Pagal informacijos perdavimo derejimosi procese inten-cija kom unikacija gali buti tiksline ir netiksline, pagal rezultatyvuma veiksminga ir neveiksminga.

Pagal veiksmingumo lygi komunikacija derejimosi procese gali buti skirstoma taip:

1 lygis--veiksmingiausia--tiesiogine (vykstanti akis i aki), kai keiciamasi informacija per tiesiogini kontakta, naudojant verbalinius (zodinius) ir neverbalinius simbolius. Is karto betarpiskai atsirandantis momentinis griztamasis rysys uztikrina veiksminga bendravima.

2 lygis--maziau veiksminga, kai komunikacijos partneriai atskirti erdveje ir salygiskai laike (vykstanti telefonu, elektroniniu pastu, skaipo sistema ir pan.).

3 lygis--maziausiai veiksminga yra netiesiogine (sudetingiausia) rastiska komunikacija (pastopaslaugu sritis), kai partneriai atskirti laike ir erdveje ir nera jokio momentinio griztamojo rysio arba dar blogiau kartais gaveja rysys pasiekia per velai; gavejas sureaguoja, taciau situacija jau buna pasikeitusi, galima sakyti--saukstai po pietu.

3. Suvokimo klaidos derejimosi procese

Isskiriamos sios budingiausios suvokimo klaidos dereji-mosi procese:

1) dalis informacijos praleidziama;

2) kai kurioms detalems suteikiama per daug reiksmes;

3) neteisingai interpretuojame rysius tarp atskiru suvokiamu elementu;

4) daromos neteisingos prielaidos apie zmones, remiantis akstesne patirtimi ir klaidingai manant, kad kai kurie budo bruozai turi buti visada susije su kitais.

Norint isvengti suvokimo klaidu derejimosi procese, reikia: a) buti lankstiems, gebeti keisti nuomone apie zmogu, suzinojus ka nors naujo. Tai padetu isvengti aureoles efekto -kai dalis gautos informacijos apie zmogu ima dominuoti ir daro itaka galutiniam sprendimui. pavyzdziui, pastebeje labai patrauklu asmens bruoza, esame linke nepastebeti jo trukumu ir ieskome kitu patraukliu savybiu, siekdami susidaryti kuo teigiamesni asmens vaizda. Ir priesingai, jei pastebime ka nors atstumiancio, ieskome ir daugiau patvirtinimu, kad tas asmuo apskritai yra neigiamas. Igijus lankstumo vertinant, pavyktu isvengti ir stereotipu poveikio;

b) atidziai stebeti ir sekti detales, skirti joms demesio: ir zodiniams, ir nezodiniams pranesimams bei aplinkybems, kurioms esant bendraujama. Reikia nuolat tikrinti gaunama informacija ir lyginti su tuo, ka pastebime, su turima nuomone, atkreipiant demesi i priestaringus dalykus, kuriu apstu bendravimo procese. Taip isvengtume apgaulingo nuoseklumo iliuzijos (angl. False consistency), kai nepagristai tikimes, kad kito asmens elgesys bus nuoseklus: vienas jo poelgis nepriestaraus kitam, panasiomis situacijomis jis visuomet elgsis taip pat ir pan. Todel karta is ko nors isgirde staciokiska fraze: "Man jau pakaks siu nesamoniu", kol kas nemanykime, kad tas zmogus--arogantiskas nepraustaburnis, nors takart jis gal tiesiog staciokiskai pajuokavo;

c) reikia moketi atideti sprendima, t. y. reikia stengtis kuo ilgiau nedaryti galutinio, lemiamo sprendimo, sukaupti apie ji kuo daugiau ir ivairiapusiskesnes informacijos ir apgalvoti, kaip reaguoti paciam;

d) skirti laiko papildomai informacijai rinkti, kuri padetu susidaryti objektyvesne nuomone;

e) nepasiduoti pirmojo ispudzio (pradmes) ir baigmes poveikiui. Daugeliu tyrimu nustatyta, kad ir pacius pirmuosius, ir paskutinius zmoniu zodzius bei poelgius isimename geriau nei vidurinius ir jais labiau pasitikime, spresdami apie zmones. Pvz., jei vienos derybos baigesi nesekmingai, tai nebutinai reiskia, kad ir visos kitos derybos su siuo zmogumi bus tokios, kad neverta nei pradeti. Nors nemalonius derybu partnerio pareikstus priekaistus derybu pabaigoje prisimename labiau nei susitikimo pradzioje issakytus komplimentus (baigmes efektas), kitos derybos turetu prasideti nuo nulio--kartais palanku derybu rezultata galime pasiekti tik atsikrate ankstesnes patirties, neatsizvelgdami i buvusiuose susitikimuose issakytus zodzius, taciau turedami galvoje pasnekovu pazinima... Laikas ir aplinkybiu kaita keicia ir situacija, ir derybu partnerio tikslus, ir interesu sritis, tad kitoje vietoje ir kitu laiku, atsikrate neigiamu ankstesniu derybu patirties, geriau pasiruose ir labiau pazindami derybu partneri kaip asmenybe, galime sekmingiau rasti interesu sutapimo taskus ir siekti abipusio laimejimo;

f) pabandyti isijausti--pazvelgti i situacija kito zmogaus akimis, suprasti jo padeti. Is tikruju tol, kol patys nebuvome pateke i ilgalaikio bedarbio, apvogto vadovo, bendravimo stokojancio vienisiaus, sunkaus ligonio, nekaltai teisiamojo padeti, ne visada galime tiksliai suprasti siu zmoniu reakcijas ir intensyvias emocijas. Pvz., derybu metu oponenta gali erzinti pasnekovo pedantiskumas, gilinimasis i smulkmenas, idemus, netgi itarus zvilgsnis, jam isgirdus bet koki naujesni dalyka. Bet tai nereiskia, kad turi pritrukti kantrybes irodineti, pateikti jam issamius duomenis ir pagristi faktus--gali buti, kad si zmogu iki siol tiesiog sup o nep atikimi partneriai, galbut jis yra patyres apgaule ir su ja susijusiu nuostoliu ar ilga laika dirbo tokioje aplinkoje, kur tik ir ieskota jo silpnuju pusiu ir bandyta tuo pasinaudoti. Reikia stengtis rasti ne viena, bet keleta skirtingu paaiskinimu, kodel zmogus pasielge vienaip, o ne kitaip, atkreipti demesi ir i vidinius (pvz., galbut jis piktas todel, kad jam siandien istrauke danti, jis alkanas, o vakare dar laukia ilgas akcininku susirinkimas, per kuri jis gali gauti pasiulyma palikti posta, ar galbut jis visiskai nepasiruoses sioms deryboms, net nera perskaites gautos informacijos), ir i isorinius (gal sugedo automobilis, vaiku nera kam paimti is darzelio, jam per karsta) jo elgesi galincius lemti veiksnius.

4. Emocinis derejimosi aspektas

Verslo derybose ir dalykiniuose pokalbiuose negalima ne minutei pamirsti emocinio bendravimo aspekto. Kyla klausimas, kodel derejimosi proceso komunikacijoje svarbios emocijos? Kaip rodo praktika, butent emociniai dalykai daznai viska sugadina arba, priesingai, konstruktyviai paspartina susitarimus ir palengvina bendradarbiavima (Ekman 1997; Hecht et al. 1999; Izard 1997; Manusov 1999; Parkinson et al. 2005; Riggio 2005). Galimas dvejopas reagavimas i kita zmogu ir jo problemas: kognityvinis (informacinis, mastymo) ir emocinis. Tam tikrais atvejais mums reikia zmogaus, kuris galetu suteikti reikalingos informacijos, ismintingai patarti, analizuodamas problema, rasti objektyviu faktu, rodanciu, kaip iklimpta i informacijos liuna. Kitais atvejais labiau reikia emocines paramos, supratimo, uzuojautos, isklausymo. Emocine parama vadinama empatija--isijautimu i kito zmogaus emocine busena ir isgyvenimu to, ka jaucia kitas.

Isskiriamos trys empatijos fazes:

1) supratimas, kito zmogaus emocines busenos pajautimas. Svarbu ne tik sugebeti, bet ir noreti gilintis i kito zmogaus jausmus. Ypac derybose, dalykiniuose pokalbiuose reikia stengtis suprasti, ka isgyvena pasnekovas--tik taip galima suzinoti, kas jam svarbiausia, kokios yra silpnosios derybu partnerio puses, kurias galima paveikti ir padeti, pvz., derybu metu pasalinti nesaugumo, priesiskumo ar nepasitikejimo priezastis;

2) kito zmogaus jausmo isgyvenimas. Atrodytu, kad empatiskas zmogus dziaugiasi, rupinasi kitu labiau nei savimi paciu. Ne tik motinos dziaugiasi savo vaiko sekme ir rupinasi del ju nesekmiu labiau nei patys vaikai. Kiekvienose derybose labai naudinga balsu svarstyti, ka is vieno ar kito sprendimo gauna kiti derybu dalyviai, galvoti tarsi uz juos, zinoma, nepamirstant ir savo interesu.

3) jausmo perdavimas ivairiomis israiskos priemonemis. Supratimo parodymas--butina pasitikejimo bet kokiuose dalykiniuose santykiuose kurimo salyga, jau nekalbant apie asmeninius santykius

Empatija, kaip ne tik artimo, bet kai kuriais atvejais ir dalykinio bendravimo salyga, yra ne igimta, bet isugdoma savybe. Jos priesingybe butu egocentriskumas--toks paskendimas savo problemose ir rupesciuose, kad net neskiriama laiko pastebeti, jog kiti zmones taip pat turi problemu, noru ir interesu (Bucy 2000; Parkinson et al. 2005). Derybose egocentriskumas gali tapti pavojingas: jei bandysime pasiekti vien tik savo tikslus (zinoma, ju jokiu budu negalima pamirsti--kam gi tada deretis?), o tai pastebes kita derybu puse, derybu rezultato galime ir nepasiekti

5. Verbaline komunikacija derejimosi procese Zmoniu komunikacija vyksta skirtingomis formomis, kuriu pagrindines yra verbaline ir neverbaline. Dauguma tyreju mano, kad verbalinis kanalas naudojamas informacijaiperduoti, o neverbalinis apibrezia tarpasmeninius santykius, o kartais net atlieka zodinio pranesimo funkcija.

Verbaline komunikacija--tai tarpusavio saveika, informacinis elgesys, kalbos zenklus tarp dvieju ar daugiau zmoniu naudojant kaip simbolius idejoms isreiksti. Verbaline komunikacija vyksta tada, kai bendraujama kalbos simboliais zodziu ir rastu. Teoriskai dalykiniai pokalbiai yra ar bent jau turetu buti tikslingai parinktu zodziu rinkinys, kuriais vienas ar keli pasnekovai nori paveikti kita pasnekova ar ju grupe, turint tiksla pakeisti esama dalykine situacija ar santykius, t. y. kurti nauja situacija ir santykius.

Neverbaline komunikacija vyksta informacija perduodant vaizdais. Tai gali buti zenklu kalba, veiksmu kalba, gestai, isvaizda, balso kokybe, veido israiska, erdves pasidalijimas, laiko paskirstymas.

Pagrindines verbalines komunikacijos funkcijos yra sios:

--informacine (informacijos perdavimas, minciu, ketinimu pranesimas);

--agitacine (skatinimas, prasymas);

--emocine (jausmai).

Vykstant verbalinei komunikacijai, turime uztikrinti veiksminga informacijos perdavima. Pagrindines verbalines komunikacijos rusys kalba, rasymas ir bendravimas elektroninemis priemonemis, taigi rasytines ir zodines priemones. Rasytine komunikacija vyksta tuomet, kai informacijai perduoti pasitelkiamas rastas. Rasymas--patogus ir rasanciajam, ir skaitanciajam, nes skaityti ir rasyti galime, kai tik panorime.

Verslo derybu ir dalykiniu pokalbiu atveju akcentuojama zodine verbaline komunikacija formaliame ir dalykiniame kontekste. Toliau aptarsime veiksmingo kalbejimo svarba, igudzius ir ju ugdymo galimybe.

Kalbejimas--tai visu pirma improvizacija. Priesingai, negu rasant, galimi netiketumai--nenumatytos pasnekovo reakcijos, aplinkos pasikeitimai, galiausiai--net stiprus kosulio priepuolis, galintis priversti nutraukti susitikima. Juk ne visuomet galima pasirinkti patogu kalbejimo laika, speti pasiruosti kalbeti visomis galimomis temomis ir sugebeti isreiksti mintis. Del sios priezasties siuntejas geriau kontroliuoja rasoma pranesima. Rasantis asmuo turi laiko aiskiai isreiksti mintis, o kalbantis--gali pavartoti ir neaiskiu savoku. Rasant renkama medziaga, apmastoma problema, suplanuojama ir veliau viskas perrasoma--tai uzduotys, kurioms atlikti spontaniskai kalbetojas neturi laiko. Rasant islaikomas didelis atstumas tarp siuntejo ir gavejo--griztamasis rysys gali veluoti valandas ar net jo nebuti. Didelis skirtumas tarp kalbejimo ir rasymo yra tas, kad kalbejimas nepalieka jokiu pedsaku--irasu. Del sios priezasties formaliu komunikaciju metu labiau pasitikima rasytine informacija. Pvz., sklandant gandams, plintant klaidinamai informacijai rekomenduojama pasirinkti rasytines komunikacijos budus ir priemones.

Taciau verbaline komunikacija gali buti daug veiksmingesne, siekiant paveikti kitu zmoniu nuomone ir pasiekti susitarima--kadangi kalbetojas ir klausytojas saveikauja tiesiogiai, kalbetojas gauna betarpiska griztamaji rysi ir gali priderinti savo pranesima prie situacijos. Asmuo, parases, pvz., laiska, gali atsidurti situacijoje, kai daug kas jau per velu.

Pagal komunikavimo turini derejimosi procese gali buti isskiriami penki pagrindiniai verbalinio bendravimo budai: 1) aiskinamasis bendravimas--pasakome pasnekovui, ka, musu manymu, reiskia vienas ar kitas reiskinys, ta ar kita situacija; 2)palaikomojo bendravimo atveju siekiame parodyti aplinkiniams, kad norime jiems gero, stengiames padeti; 3) tyrinejamasis bendravimas--tai siekimas gauti daugiau informacijos apie pasnekova, klausytoja, derybu partnerius; 4) savitarpio supratimas--tai toks bendravimo budas, kai stengiames geriau suprasti, ka kitas zmogus sako ar jaucia; 5) ivertinamasis bendravimas reiskia, kad kalbedami ivertiname koki nors zmogu, daikta, reiskini, situacija, priskiriame juos tam tikrai kategorijai: pasakome, ar jis geras ar blogas; teisingas ar neteisingas; tinkamas ar netinkamas. Verbaline komunikacija--pagrindine dalykines komunikacijos ir svarbi paties verslo sudedamoji dalis: kuo aukstesnes pareigas norime uzimti organizacijoje ir kuo aukstesniu rezultatu trokstame pasiekti, tuo labiau privalome moketi bendrauti. Butent per verbaline komunikacija galime atskleisti profesine kompetencija, sukurti ivaizdi ir. iveikti konkurentus. Tas pats pasakytina ir apie verslo derybu ar dalykiniu pokalbiu rezultatyvuma. Kai kalbame ta pacia kalba, vieni kitus lengvai galime suprasti. Kitaip butu galima pasakyti, kad kalbames suprantamais tos kalbos zodziais (kodais). Jei zmonems tie kodai nesuprantami, jie negali tarpusavyje bendrauti. Jei vienas zmogus kalba, o kitas, klausydamas jo, visiskai nesupranta tos kalbos, tai, zinoma, jie bendrauti negales. Taciau ir ta pacia kalba bendraujant gali pasitaikyti nesusipratimu. Tie patys zodziai daznai yra skirtingos reiksmes, del to zmones gali juos nevienodai suprasti. Pavyzdys galetu buti techniniai zodziai, slengas. Kai kurie zodziai vieniems yra iprasti ir priimtini visada, o kitiems--tik tam tikroje situacijoje. Turint tai galvoje ir siekiant bendravima padaryti veiksmingesni verbalineje komunikacijoje svarbu suderinti ir suvienodinti reiksmes, prasme. Derejimosi procese svarbu sugebeti sukelti ir islaikyti oponento susidomejima. Tam tinka "dozuojamoji" pokalbio strategija ir taktiniai "atsitraukimo" veiksmai. Cia reikia atsizvelgti i tai, kad musu oponentas yra smalsus: jis nori pats kuo daugiau issiaskinti, suzinoti. Jeigu jam viska pateiksime "ant lekstutes"--mes is jo atimsime galimybe paciam ieskoti atsakymu i rupimus klausimus. Oponento demesi suzadinsime tada, kai leisime jam paciam pasireiksti. Ilgesnese verslo derybose ar dalykiniuose pokalbiuose oponento susidomejima galima suzadinti ir kelis kartus sudominant, o paskui siek tiek atsitraukiant, kad palaikyta reikalinga derejimosi itampa. Tai pades oponentui paciam daryti reikalingus zingsnius, kad issiaiskintu jam svarbius dalykus. Derejimosi procese svarbu islaikyti pokalbio dinamiskuma. Cia gali padeti tam tikru detaliu, elementu sureiksminimas. Kaip pazymi Stefan Spies, dinamiskumo ispudi galima kurti savo statuso kaitaliojimu: kartkarciais nusizeminant ir leidziant kitiems aktyviau dalyvauti pokalbyje, rinkti reikalinga informacija ir meginti pralauzti oponeto santurumo skyda. Paskui vel reiketu siek tiek pakilti i aukstesni statusa ir meginti derybu partneri provokuoti, kritikuoti arba sudominti savo pasiulymu. Dinamiskumo ispudi gali padeti kurti ir musu kunas, jei oponentui kartais duosime galimybe reikstis, o tada vel ja atimsime (Spies 2006: 196).

6. Neverbaline komunikacija derejimosi procese Poveiki zmonems 93 proc. lemia kuno kalba ir balsas (Spies 2006: 1).

Kaip pazymi Stefan Spies, "kuno signalus valdo mintys, o ne isoriniai dirgikliai, todel tik vidinis nusiteikimas padeda itikinamai ir savitai reikstis darbe bei asmeniniame gyvenime" (Spies 2006: 1). Kita vertus, kuno padetis ir laikysena veikia ir emocine zmogaus busena, jo santyki su supanciu pasauliu, todel tarpusavio santykiuose ji turi didele reiksme. Kuno pozos ne tik kuria tam tikra ispudi mus stebinciam pasnekovui ar klausytojams, bet ir veikia saves suvokima, musu paciu tikslu nustatyma ir elgesio strategijos pasirinkima.

Daznai pazintis uzsimezga per kuno kalba (kunu padeties sinchronizacija, judejimas, rankos paspaudimas). Dalykine pazintis taip pat gali uzsimegzti per neverbaline kalba! Tai reiskia gebejima pajusti pasnekova ir netgi nuspeti kita jo judesi (Aguinis et al. 1998). Ar pastebejote, kad zmones gestikuliuoja netgi kalbedami telefonu, kai ju pasnekovas nemato? Kai, pvz., aiskina, kaip rasti kelia? Arba aiskindamiesi, kaip atrodo trikampio figura--juk braizo rankomis trikampi ore! Ar isivaizduojate, ka darytume, jei kalbant butu suristos rankos? Juk jos padeda pabrezti, akcentuoti tai, ka pasakome zodziais.

Zinoma, butu labai naudinga zinoti ir atpazinti individualia ir situacijos nulemta kuno kalba.

Dauguma neverbalinio elgesio gestu yra igyti, o ju reiksme lemia kultura. Visame pasaulyje kai kurie pagrindiniai komunikacijos gestai yra vienodi. Kai zmones laimingi, jie sypsosi, kai liudni--tampa paniure, kai nirsta--zvilgsnis buna piktas. Taciau net ir galvos linkciojimas ne visame pasaulyje reiskia "taip" arba patvirtinima (norint isitikinti, pakanka nuvaziuoti i Bulgarija), nors, atrodytu, kad galvos linkciojimas--lyg ir igimtas gestas, nes ji naudoja ir kurti, ir akli zmones. Galvos purtymas, reiskiantis neigima, taip pat beveik universalus, ir, galimas daiktas, kad sio gesto atsiradimas siekia ankstyvaja vaikyste. O kai kurie gestai ateje net is pirmykstes bendruomenes praeities, pvz., sypsena pirmine prasme reiske grasinima (paziurekite, kokiose situacijose "sypsosi" gyvunai...), bet siandien ji dazniausiai reiskia pasitenkinima arba geranoriskuma.

Skirtingu tautu neverbaliniai zenklai skiriasi. Tas pats gestas vienoje tautoje gali tureti konkrecia prasme, kitoje jis gali nereiksti nieko arba reiksti visai kita dalyka. Kartais sunku pasakyti, ar gestas yra genetiskai nulemtas, ar kulturiskai igytas.

Neverbaline komunikacija (nezodine, arba kuno, kalba) tai kuno komunikacijos forma, isreiksta nesamoningais arba samoningais gestais ir pozomis. Neverbaline kalba padeda tada, kai zodziai nedaro pakankamo efekto. Gestas gali buti is sielos gelmiu einantis signalas, kurio perduoti zodziais neimanoma (pvz., tylus atsisveikinimas su ligoniu, paziurint i akis, linktelint galva, suspaudziant ranka). Kartais gestai pasako daugiau negu zodziai. Nebylus signalai gali kalbeti garsiau uz zodzius. Tyrimais nustatyta, kad nezodiniais signalais perduodama didzioji dalis zmogaus siunciamos informacijos.

Priezastys, del kuriu nezodine komunikacija visuomet susilaukia ypatingo demesio ir tarp mokslininku, ir bendraujant kasdieniame gyvenime:

a) neverbaline kalba yra universalesne (gali nemoketi jokios kitos kalbos ir apskritai--nemoketi kalbeti, bet pagal kuno kalba gali paaiskinti, kad esi alkanas, skauda ar net paklausti kelio); be to, ivairiu kulturu atstovai pagrindines emocijas isreiskia tokia pacia mimika;

b) nezodine kalba yra itikinamesne. Mes kalbame balsu, taciau bendraujame visu kunu;

c) patvirtina tai, ka partneris issako zodziais arba--priesingai; neverbaline kalba yra sunkiau paslepiama, isduodanti jausmus, emocijas; tiesiogiai rodanti fiziologines reakcijas, galinti isryskinti tai, ka bendraudami noretume nuslepti; atskleidzianti emocines busenos kitima bendraujant;

d) teikia informacija apie pokalbio dalyviu emocine busena. Tai pats paprasciausias budas perduoti nepasitenkinima, pasitenkinima, skausma, simpatija ar antipatija vienas kitam. Vaikai puikiai sugeba atsiskleisti kuno kalba, pries ismokdami zodine kalba;

e) parodo emocines busenos kitima bendravimo metu;

f) daugiausia lemia pirmaji ispudi--dalykiniuose santykiuose kuria pasitikejima, arba priesingai, sukelia nepasitikejima. Nezodine kalba patvirtina tai, ka partneris issako zodziais, arba priesingai.

Taigi kuno kalboje visuomet atsispindi musu vidinis nusiteikimas, minciu israiska. Todel turime dirbti su savimi--reikia stengtis buti ramiam, santuriam, oriam, neisitempusiam, savimi pasitikinciam.

Jeigu verslo derybose, dalykiniame pokalbyje taikysime spaudima, oponentas, pajutes ji, ims trauktis--nesulauksime geidziamo poveikio rezultato. Visos verbalinio ir neverbalinio poveikio priemones nueis niekais, jei jose bus bent maziausiu spaudimo, prievartos elementu. Geru rezultatu galesime pasiekti tik tada, kai demesio centre bus ne sandoris, bet ji sudarantis zmogus (Spies 2006: 190). Reikia kontroliuoti savo kuna--ar jis nesiuncia oponentui kokiu nors lengvai pastebimu zenklu apie musu norus jo atzvilgiu. Jeigu jis pajus, kad yra "stumiamas i kampa", jusu elgesys oponentui atrodys netinkamas ir ikyrus.

Derejimosi procese nevalia pamirsti, kad turime nuolatos suteikti galimybe reikstis oponentui: tyleti ir atidziai jo klausytis. Taciau jei patys tylesime, o musu kunas bus pernelyg aktyvus, rodys nekantrumo zenklus arba per daug priartesime prie kalbanciojo ir taip trukdysime jam pasisakyti--musu derybos ar dalykinis pokalbis gali buti nepakankamai efektyvus. Oponentas gali susidaryti ispudi, kad mes tik apsimetame tylinciu ir klausanciu, o is tikruju klausomes tik is mandagumo, nekreipiame i ji reikalingo demesio.

Noredami suprasti, ka kalba musu oponento kunas, turime stebeti ne tik jo judesius ir gestus, bet ir tai, kaip jie keiciasi. Oponento kuno kalbos pokyciai fiksuoja akimirkas, kai keiciasi jo pozicija. Todel derejimosi procese reikia idemiai stebeti, kada ir kodel tai vyksta. Derybu partnerio, oponento kunas yra kaip lakmuso popierelis, kuris parodo, ar musu pasirinkti veiksmai, poveikio priemones teisingi, efektyvus, ar ne. Nera reikalo nuolat stebeti visus oponento judesius ir mimika, nes derybu, dalykiniu pokalbiu metu reikia galvoti ir apie derybu ar p okalbio obj ekta. Taciau svarbiausia uzfiksuoti tas akimirkas, kai klausantis argumentu ar kontrargumentu, keiciasi oponento reakcijos.

7. Isvados

pletojantis virtualioms dalykinio bendravimo priemonems ir formoms, gyvo dalykinio pokalbio ir betarpisku derybu reiksme ir toliau islieka labai svarbi. Svarbiausi ir lemtin-giausi susitarimai vyksta ir dar ilgai vyks susitinkant akis i aki. Dalykinis pokalbis--vienas is geriausiu ir priimtiniausiu budu itikinti pasnekova savo pozicijos pagristumu, kad jis pats sutiktu su oponento pozicija ir ja priimtu ar palaikytu.

Mokejimas dalykiskai bendrauti, suprasti kito zmogaus, derybu partnerio psichologija, jo ir atstovaujamos organizacijos interesus daugiausia lemia dalykinio pokalbio ir derybu sekme. Norint tai gerai atlikti, reikia buti isisavinus bendravimo pagrindus, gebeti skaityti verbalines ir neverbalines komunikacijos zenklus, israiskas, tureti susikurus pasiruosimo pokalbiui ir deryboms sistema, gebeti pateikti ir gauti informacija, argumentuoti savo pozicijas, atsakyti i pastabas, jas neutralizuoti, perprasti, nepasiduoti manipuliacijoms ir moketi dalykini pokalbi ar derybas kaip dera uzbaigti.

Verslo derybos, dalykinis pokalbis--asmenybiu saveika. Si saveika gali vykti kovos arba bendradarbiavimo forma. Galima paciam vadovauti derejimosi procesui arba galima leistis buti vadovaujamam kito asmens, pasiduoti itakai. Galima paciam formuluoti zaidimo taisykles arba galima priimti kitos puses primetamas salygas. Geras derybininkas turi moketi atsispirti itakai ir manipuliacijoms, argumentuoti ir apginti savo pasiulymus, nepasiduoti spaudimui, oponenta paversti partneriu, derybineje situacijoje is kovos poziciju pereiti i bendradarbiavimo vezes.

Norint isvengti suvokimo klaidu derejimosi procese, reikia:

a) buti lankstiems, gebeti keisti nuomone apie zmogu, suzinojus ka nors naujo. Tai padetu isvengti aureoles efekto--kai dalis gautos informacijos apie zmogu ima dominuoti ir daro itaka galutiniam sprendimui;

b) atidziai stebeti ir sekti detales, skirti joms demesio: ir zodiniams, ir nezodiniams pranesimams bei aplinkybems, kurioms esant bendraujama. Reikia nuolat tikrinti gaunama informacija ir lyginti su tuo, ka pastebime, su turima nuomone, atkreipiant demesi i priestaringus dalykus, kuriu apstu bendravimo procese. Taip galima isvengti apgaulingo nuoseklumo iliuzijos (angl. False consistency), kai nepagristai tikimes, kad kito asmens elgesys bus nuoseklus;

c) derejimosi procese reikia moketi atideti sprendima, t. y. reikia stengtis kuo ilgiau nedaryti galutinio, lemiamo sprendimo, sukaupti kuo daugiau ir ivairia-pusiskesnes informacijos ir apgalvoti, kaip reaguoti;

d) skirti laiko papildomai informacijai rinkti, kuri padetu susidaryti objektyvesne nuomone;

e) nepasiduoti pirmojo ispudzio (pradmes) ir baigmes poveikiui. Daugeliu tyrimu nustatyta, kad ir pacius pirmuosius, ir paskutinius zmoniu zodzius bei poelgius isimename geriau nei vidurinius ir jais labiau pasitikime spresdami apie zmones;

f) pabandyti isijausti--pazvelgti i situacija kito zmogaus akimis, suprasti jo padeti. Reikia stengtis rasti ne viena, bet keleta skirtingu paaiskinimu, kodel zmogus pasielge vienaip, o ne kitaip, atkreipti demesi ir i vidinius, ir i isorinius jo elgesi galincius lemti veiksnius.

Priezastys, del kuriu nezodine komunikacija visuomet susilaukia ypatingo demesio ir tarp mokslininku, ir tobulinant derybininku elgesi derejimosi procese:

a) neverbaline kalba yra universalesne;

b) neverbaline kalba yra itikinamesne. Nezodine kalba patvirtina tai, ka partneris issako zodziais, arba priesingai;

c) neverbaline kalba yra sunkiau paslepiama, isduodanti jausmus, emocijas;

d) teikia informacija apie pokalbio dalyviu emocine busena perduodamas nepasitenkinimas, pasitenkinimas, skausmas, simpatija ar antipatija vienas kitam ir kt.;

e) parodo emocines busenos kitima bendravimo metu;

f) daugiausia sudaro pirmaji ispudi--dalykiniuose santykiuose is pat pradziu kuria pasitikejima arba priesingai, sukelia nepasitikejima.

Derejimosi procese svarbu islaikyti pokalbio dinamiskuma. Tam gali padeti tam tikru detaliu, elementu sureiksminimas. Derejimosi procese labai svarbu fiksuoti tas akimirkas, kai klausantis musu argumentu ar kontrargumentu, keiciasi oponento reakcijos, kurios parodo, ar musu pasirinkti veiksmai, poveikio priemones yra teisingi, efektyvus, veiksmingi ar ne.

doi: 10.3846/btp.2012.19

Received 01 December 2011; accepted 28 February 2012

Literatura

Aguinis, H.; Simonsen, M. M.; Pierce, C. A. 1998. Effects of nonverbal behavior on perceptions of power bases, Journal of Social Psychology 138(4): 455-469. http://dx.doi.org/10.1080/00224549809600400

Anderson, P. A.; Bowman, L. L. 1999. Positions of power: nonverbal influence in organizational communication, in Guerrero, L. K.; DeVito, J. A.; Hecht, M. L. (Eds.). The Nonverbal Communication Reader: Classic and Contemporary Readings. Prospect Heights, IL: Waveland, 317-334.

Bailenson, J. N.; Beall, A. C. 2006. Transformed social interaction: exploring the digital plasticity of avatars, in Schroe-der, R.; Axelsson, A. (Eds.). Avatars at Work and Play: Collaboration and Interaction in Shared Virtual Environments. Berlin, Germany: Springer-Verlag, 1-16. http://dx.doi.org/10.1111/j.14682958.2005.tb00881.x

Bailenson, J. N.; Beall, A. C.; Blascovich, J.; Loomis, J.; Turk, M. 2005. Transformed social interaction, augmented gaze, and social influence in immersive virtual environments, Human Communication Research 31: 511-537. http://dx.doi.org/10.1162/1054746041944803

Bailenson, J. N.; Beall, A. C.; Loomis, J.; Blascovich, J.; Turk, M. 2004. Transformed social interaction: decoupling representation from behavior and form in collaborative virtual environments, PRESENCE: Teleoperators and Virtual Environments 13(4): 428441. http://dx.doi.org/10.1162/105474601753272844

Bailenson, J. N.; Blascovich, J.; Beall, A. C.; Loomis, J. M. 2001. Equilibrium revisited: mutual gaze and personal space in virtual environments, PRESENCE: Teleoperators and Virtual Environments 10: 583-598. http://dx.doi.org/10.1177/0146167203029007002 Bailenson, J. N.;

Blascovich, J.; Beall, A. C.; Loomis, J. M. 2003. Interpersonal distance in immersive virtual environments, Personality and Social Psychology Bulletin 29: 1-15.

Bargh, J. A. 1994. The four horsemen of automaticity: awareness, intention, efficiency, and control in social cognition, in Wyer, R. S.; Scrull, T. K. (Eds.). Handbook of Social Cognition: Basic Processes Vol. 1. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 140.

Bucy, E. P. 2000. Emotional and evaluative consequences of inappropriate leader displays, Communication Research 27(2): 194-226. http://dx.doi.org/10.1177/009365000027002004

Burgoon, J. K.; Bacue, A. E. 2003. Nonverbal communication skills, in Greene, J. O.; Burleson, B. R. (Eds.). Handbook of Communication and Social Interaction Skills. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 179-220.

Burgoon, J. K.; Berger, C. R.; Waldron, V. R. 2000. Mindfulness and interpersonal communication, Journal of Social Issues 56(1): 105127. http://dx.doi.org/10.1111/0022-4537.00154

Burgoon, J. K.; Dunbar, N. E. 2000. An interactionist perspective on dominance-submission: interpersonal dominance as a dynamic, situationally contingent social skill, Communication Monographs 67(1): 96-121. http://dx.doi.org/10.1080/03637750009376497

Cherulnik, P. D.; Donley, K. A.; Wiewel, T. R.; Miller, S. R. 2001. Charisma is contagious: the effect of leaders' charisma on observers' affect, Journal of Applied Social Psychology 31(10): 2149-2159. http://dx.doi.org/10.1111/j.1559-1816.2001.tb00167.x

Choi, V. S.; Gray, H. M.; Ambady, N. 2005. The glimpsed world: unintended communication and unintended perception, in Hassin, R. R.; Uleman, J. S.; Bargh, J. A. (Eds.). The New Unconscious. New York: Oxford University Press, 309-333.

Driskell, J. E.; Salas, E. 2005. The effect of content and demeanor on reactions to dominance behavior, Group Dynamics: Theory, Research, and Practice 9(1): 3-14. http://dx.doi.org/10.1037/10892699.9.1.3 Dunbar, N. E.; Burgoon, J. K. 2005a. Measuring nonverbal dominance, in Manusov, V. (Ed.). The Sourcebook of Nonverbal Measures:

Going Beyond Words. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 361-374. http://dx.doi.org/10.1177/0265407505050944

Dunbar, N. E.; Burgoon, J. K. 2005b. Perceptions of power and interactional dominance in interpersonal relationships, Journal of Social and Personal Relationships 22(2): 207-233.

Ekman, P. 1997. Expression or communication about emotion, in Segal, N. L.; Weisfeld, G. E. (Eds.). Uniting Psychology and Biology: Integrative Perspectives on Human Development. Washington, DC: American Psychological Association, 315-338. http://dx.doi.org/10.1037/10242-008

Ginevicius, R. 2009. Socioekonominiu sistemu bukles kiekybinio ivertinimo problematika, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 10(2): 69-83. http://dx.doi.org/10.3846/16480627.2009.10.69-83

Hecht, M. L.; DeVito, J. A.; Guerrero, L. K. 1999. Perspectives on nonverbal communication. Codes, functions, and contexts, in Guerrero, L. K.; DeVito, J. A.; Hecht, M. L. (Eds.). The Nonverbal Communication Reader: Classic and Contemporary Readings. Prospect Heights, IL: Waveland, 3-18.

Izard, C. E. 1997. Emotions and facial expressions: a perspective from differential emotions theory, in Russell, J. A.; Fernandez-Dols, J. M. (Eds.). The Psychology of Facial Expression: Studies in Emotion and Social Interaction. New York: Cambridge University Press, 5777. http://dx.doi.org/10.1017/CBO9780511659911.005

Jureviciene, D.; Komarova, A. 2010. Darbuotojo konkurencingumo vertinimo teoriniai aspektai, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 11(2): 124-133. http://dx.doi.org/10.3846/btp.2010.14

Krumhuber, E.; Kappas, A. 2005. Moving smiles: the role of dynamic components for the perception of the genuineness of smiles, Journal of Nonverbal Behavior 29(1): 3-24. http://dx.doi.org/10.1007/s10919-004-0887-x

Lobanova, L. 2009. Zmogiskuju istekliu vadybos verte ziniomis grindziamoje visuomeneje, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 10(3): 233-246. http://dx.doi.org/10.3846/1648-0627.2009.10.223-232

Manusov, V. 1999. Stereotypes and nonverbal cues. Showing how we feel about others during cross-cultural interactions, in Guerrero, L. K.; DeVito, J. A.; Hecht, M. L. (Eds.). The Nonverbal Communication Reader: Classic and Contemporary Readings. Prospect Heights, IL: Waveland, 388-394.

Parkinson, B.; Fischer, A. H.; Manstead, A. S. R. 2005. Emotions in Social Relations: Cultural, Group, and Interpersonal Processes. New York: Psychology Press.

Peleckis, K.; Peleckiene, V.; Mazeikiene, A. 2010. The main factors determining the choice of self-presentation strategies in negotiations and business meetings, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 11(4): 353-361. http://dx.doi.org/10.3846/btp.2010.38

Peleckis, K.; Mazeikiene, A. 2009. Strategies of self-presentation in the business meetings and negotiation, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 10(4): 322-329. http://dx.doi.org/10.3846/1648-0627.2009.10.322-329

Peleckis, K.; Peleckiene, V.; Mazeikiene, A. 2011a. Manager's training for business meetings and negotiations: strategies of self-presentation / K. Peleckis, V. Peleckiene, A. Mazeikiene // [TEXT NOT REPRODUCIBLE IN ASCII.] = International scientific-practical INTERNET conference "The teacher of a higher school in the 21-st century"/ POCTOBCKMM rocygapcTBeHHHM yHMBepcMTeT nyTeft coo6m,eHMji. PocToB-Ha-floHy: PrynC. 9(2): 159-171. ISBN 978-5-88814-290-5.

Peleckis, K.; Peleckiene, V.; Mazeikiene, A. 2011b. Factors, determining manager's self-presentation strategy in business meetings ang negotiations / K. Peleckis, V. Peleckiene, A. Mazeikiene // [TEXT NOT REPRODUCIBLE IN ASCII.] =International scientific-practical INTERNET conference "The teacher of a higher school in the 21-st century" / POCTOBCKMM rocygapcTBeHHHM yHMBepcMTeT nyTeft coo6meHMfl. PocToB-Ha-floHy: PrynC. 9(2): 172-186. ISBN 978-5-88814-2905.

Pipiriene, V.; Maciukeviciene, L. 2011. Komunikacija ir derybos esmine tarptautinio verslo pletotes prielaida, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 12(3): 296-302. http://dx.doi.org/10.3846/btp.2011.30

Riggio, R. E. 2005. Business applications of nonverbal communication, in Riggio, R. E.; Feldman, R. S. (Eds.). Applications of Nonverbal Communication. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 119138.

Smaliukiene, R.; Korsakiene, R.; Prakapas, R. 2010. Darbuotoju konsultaciniai gebejimai: raiska ir ugdymo problemos, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 11(1): 12-19. http://dx.doi.org/10.3846/btp.2010.02

Spies, S. 2006. Kuno kalba. Vilnius: Vaga.

Zabielaviciene, I. 2008. Inovaciju komandos formavimasis ir jos elgsenos modifikavimas, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 9(4): 261-271. http://dx.doi.org/10.3846/1648-0627.2008.a261-271

Kestutis peleckis [1], Valentina peleckiene [2], Aiste Mazeikiene [3]

[12] Vilnius Gediminas Technical University, Sauletekio al. 11, LT-10223 Vilnius, Lithuania [3] Mykolas Romeris University, Ateities g. 20, LT08303 Vilnius, Lithuania E-mails: [1] [email protected] (corresponding author); [2] [email protected]; [3] [email protected]

Kestutis PELECKIS. Associate Professor, Doctor of social sciences (Economics), Dept of Enterprise Economics and Management, Vilnius Gediminas Technical University. Author of more than 100 publications. Research interests: increase of efficiency in business meetings and negotiations.

Valentina PELECKIENE. Associate Professor, Doctor of social sciences (Economics), Dept of Social Economics and Management, Vilnius Gediminas Technical University. Author of more than 40 publications. Research interests: increase of efficiency in business meetings and negotiations.

Aiste MAZEIKIENE. Master of Organisational Psychology. Lecturer at Mykolas Romeris University, Department of Psychology. Author of more than 80 publications. Research interests: human resurse management, psychology of effective management, increase of efficiency in business meetings and negotiations.

Lentele. Asmenine ir dalykine komunikacija: palyginimas su
dalykiniu pokalbiu ir derybomis

Table. Personal and business communication: a comparison with
business meetings and negotiations

Apibrezimas                          Tikslai ir funkcijos

Komunikacija (lot. comunicatio-      a) irankis informacijai perduoti
pranesimas, perdavimas):             bendraujant;
a) procesas, reikalingas socia-      b) budas priimti zinias;
linio gyvenimo analizei;             c) budas kurti socialinius
b) zinios gavejui apie tam tikra     santykius tarp proceso dalyviu;
dalyka siuntimas. zinios siuntejas   d) keitimasis psichines veiklos
ketina perduoti tam tikra infor-     rezultatais (ziniomis, mintimis,
macija; gavejas turi motyva, is      sprendimais, vaizdiniais,
jo laukiama kokiu nors santykiu-     patirtimi, jausmais, nuostatomis
komunikacinio efekto;                ir kt.);
Komunikacija - tai keitimasis        e) veiksmu derinimas, tarpusavio
sukurta / apdorota informacija       poveikis;
tarp dvieju ir daugiau zmoniu,       f) tarpusavio supratimas
siekiant bendro supratimo.           (socialine percepcija).

Asmenine komunikacija yra            Draugyste, biciulyste, kurios
neformali-tai keitimasis infor-      svarbiausias dalykas yra
macija asmeninio pobudzio            tarpusavio patrauklumas.
klausimais.

Dalykine komunikacija yra formali-   Ziniu, nuomoniu, kuriomis
tai keitimasis informacija           zmones keiciasi, tikslinimas ir
platesniu mastu, prasmes perte-      pletimas. Tuo naudodamiesi orga-
ikimas ivairiais simboliais,         nizacijos nariai:
susijusiais su vidiniu ir isoriniu   a) gali tinkamiau reaguoti i
ziniu perdavimu ir gavimu zodziu,    pokycius organizacijoje, pri-
rastu ir neverbaliniu budu           sitaikyti prie kintanciu uzduociu;
organizuotose zmoniu grupese arba    b) turi galimybe pazinti
tarp organizuotu zmoniu grupiu.      situacija, spresti kylancias
                                     problemas;
                                     c) labiau motyvuotai siekti
                                     bendru tikslu.

Dalykiniai pokalbiai yra:            a) pradeti kokia nors veikla;
a) budas spresti klausimus,          b) kontroliuoti veikla;
pasitelkiant zodini kontakta tarp    c) keistis informacija;
oponentu, partneriu (pasnekovu),     d) spresti kilusia problema;
kurie turi grupes ar organizacijos   e) skatinti veikla ir kelti
igaliojimus spresti kilusias         naujas idejas;
problemas;                           f) kurti tarpusavio santykius;
b) apgalvotas vieno ar grupes        g) palaikyti ir pletoti
zmoniu siekis zodziu daryti itaka    santykius.
kitam zmogui ar zmoniu grupei,
siekiant paveikti kuria nors puse
tam tikroje situacijoje ir
pakeisti pasnekovu santykius.

Derybos - dalykinio bendravimo       a) meginti suderinti pirmosios
procesas, kuriam vykstant part-      puses poziuriu gera rezultata su
neriai, remdamiesi skirtingais       antrosios derybu puses poziuriu
tikslais ir pozicijomis, siekia      geru rezultatu;
rasti abiem salims tinkama           b) pasiekti, kad kiekviena puse
sprendima. Palankus derybu rezu-     gautu ka nors vertingo mainais uz
ltatas leidzia skirtingus tikslus    daroma nuolaida.
turincioms pusems siekti savu        Tikslai pagal prioritetus
interesu. Derybos dar apibreziamos   skirstomi i grupes:
kaip mainai.                         * kuriuos pasiekti butu idealu;
                                     * kuriuos pasiekti realu;
                                     * kuriuos pasiekus atsirastu
                                     jausmas, kad derybos buvo
                                     nesekmingos.

Apibrezimas                          Proceso aplinka ir salygos

Komunikacija (lot. comunicatio-      a) bendra aplinka - socialine,
pranesimas, perdavimas):             fizine, laiko erdve, supanti
a) procesas, reikalingas socia-      dalyvius;
linio gyvenimo analizei;             b) tam tikras laikas, pvz., koma-
b) zinios gavejui apie tam tikra     nda ar pasisveikinimas gali trukti
dalyka siuntimas. zinios siuntejas   trumpai, bet laikrascio skaitymas
ketina perduoti tam tikra infor-     uzims daugiau laiko ir nereikalaus
macija; gavejas turi motyva, is      papildomos saveikos tarp siuntejo
jo laukiama kokiu nors santykiu-     ir gavejo;
komunikacinio efekto;                c) situacijos pokyciai: kintantys
Komunikacija - tai keitimasis        dalyviu tarpusavio santykiai ir
sukurta / apdorota informacija       isorine aplinka;
tarp dvieju ir daugiau zmoniu,
siekiant bendro supratimo.

Asmenine komunikacija yra            d) laisvas abieju bendraujanciu
neformali-tai keitimasis infor-      partneriu vienas kito pasirinki-
macija asmeninio pobudzio            mas; e) vienas kito poreikiu
klausimais.                          tenkinimas bendraujant.

Dalykine komunikacija yra formali-   a) dazniausiai - formali
tai keitimasis informacija           organizacijos veikla;
platesniu mastu, prasmes perte-      b) santykiai su formalia
ikimas ivairiais simboliais,         organizacija;
susijusiais su vidiniu ir isoriniu   c) tam tikru igaliojimu ir (arba)
ziniu perdavimu ir gavimu zodziu,    isipareigojimu turejimas.
rastu ir neverbaliniu budu
organizuotose zmoniu grupese arba
tarp organizuotu zmoniu grupiu.

Dalykiniai pokalbiai yra:            Pagrindines dalykinio pokalbio
a) budas spresti klausimus,          salygos, padedancios susikalbeti
pasitelkiant zodini kontakta tarp    bent kiek svarbiu klausimu, yra
oponentu, partneriu (pasnekovu),     sios:
kurie turi grupes ar organizacijos   a) mokejimas sudominti pasnekova
igaliojimus spresti kilusias         orientuojantis i jo poreikius;
problemas;                           b) tarpusavio pasitikejimo kurimas
b) apgalvotas vieno ar grupes        susitikimo metu;
zmoniu siekis zodziu daryti itaka    c) kurybiskas komunikacijos taisy-
kitam zmogui ar zmoniu grupei,       kliu, metodu ir triuku taikymas,
siekiant paveikti kuria nors puse    perduodant informacija
tam tikroje situacijoje ir           (itikinimas).
pakeisti pasnekovu santykius.        Jos visos susijusios, todel nele-
                                     istina remtis tik kuria viena
                                     is ju.

Derybos - dalykinio bendravimo       Kad abi puses derybose ka nors
procesas, kuriam vykstant part-      laimetu, reikia: buti gerai pasi-
neriai, remdamiesi skirtingais       ruosusiems deryboms (surinkti
tikslais ir pozicijomis, siekia      visa reikalinga informacija ir
rasti abiem salims tinkama           a) buti pasirengusiems daryti
sprendima. Palankus derybu rezu-     kompromisus), lankstiems (tai
ltatas leidzia skirtingus tikslus    derybose - ne silpnumo, o jegos
turincioms pusems siekti savu        pozymis);
interesu. Derybos dar apibreziamos   b) buti ivaldziusiems tam tikrus
kaip mainai.                         igudzius: gebejima nustatyti tik-
                                     slus, isnagrineti daug pasirinkimo
                                     galimybiu; pokalbio palaikyma,
                                     pareiskiant savo nuomone ir iskla-
                                     usant kita puse; mokejima isdes-
                                     tyti dalykus pagal svarba; gebe-
                                     jima save kontroliuoti; izvalguma
                                     (nuolat ieskoti kitos salies
                                     pozicijos silpnuju vietu);
                                     c) tureti derybu strategija ir
                                     sprendimus, numatyti, kurie daly-
                                     kai svarbiausi ir kurie ne tokie
                                     svarbus;
                                     d) neskubeti, kad veliau netektu
                                     gailetis; nedaryti nuolaidu nieko
                                     negaunant mainais.