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标题：QUALIDADE NO SERVIÇO COMO DIFERENCIAL: AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS DA CG MOTOS – CG/PB.
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作者：Fabio Carreiro de Santana ; Maria Dora Temoche Ruiz
期刊名称：Qualit@s Revista Eletrônica
印刷版ISSN：1677-4280
出版年度：2006
卷号：5
期号：1
语种：Portuguese
出版社：Universidade Estadual da Paraíba
摘要：Com a dinamicidade do atual cenário mercadológico, mais forte atualmente com a evolução social, tecnológica e mental das pessoas, as empresas que concorrem por mercados maiores, vencem a competição ao descobrirem que o cliente deve ser o principal foco de qualquer organização e que a qualidade dos serviços é determinante no momento de sua escolha. Juntamente com a CG Motos, empresa que oferece serviços de moto-táxi em Campina Grande, desenvolvemos uma pesquisa de campo para explorar, descrever e analisar o grau de satisfação dos seus clientes externos, em relação aos aspectos definidos na literatura como aqueles que justificam a qualidade dos serviços de uma organização: i) Confiabilidade; ii) Aspectos Tangíveis; iii) Sensibilidade; iv) Segurança; e, v) Empatia. Segundo dados coletados, os clientes são, em sua maioria, mulheres com idade entre 25 e 34 anos, com 2º grau completo e renda mensal entre 3 e 4 salários mínimos. Os resultados afirmam que 48% dos clientes questionados consideram o serviço como de qualidade adequada, exceto os aspectos tangíveis, considerados de qualidade insuficiente. A qualidade dos serviços oferecidos pela empresa é de qualidade aceita, ou seja, os clientes estão relativamente satisfeitos e permanecerão utilizando os serviço, porém, o mínimo de qualidade superior oferecido por um concorrente, poderá atraí-los. A partir de tal análise, a empresa poderá desenvolver estratégias empresariais que mantenham fiéis os clientes muito satisfeitos, transformar a grande parcela relativamente satisfeita e reconquistar a confiabilidade dos demais, oferecendo um serviço com qualidade cada vez mais superior, garantindo a satisfação dos seus clientes.