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标题：Administração estratégica em agência de viagens e turismo: uma aplicação do Balanced Scorecard (BSC)
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作者：José Elmar Feger ; Paulo André Alves
期刊名称：Turismo e Sociedade
电子版ISSN：1983-5442
出版年度：2016
卷号：8
期号：3
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal do Paraná
摘要：O debate no que tange a administração estratégica tem intensificado a discussão sobre a necessidade de melhorar os níveis de efetividade visto que corresponde ao conjunto de decisões que determinam o futuro da organização. O recorte abordado nesta investigação tem maior aderência à fase de implementação e controle no transcurso da gestão estratégica discutindo-se a utilização do instrumento balanced scorecard (BSC), para o gerenciamento estratégico de uma agência de viagens localizada em Curitiba (Paraná, Brasil). O objetivo central da investigação foi descrever o processo e o resultado alcançado pela referida agência ao implementar o seu planejamento estratégico por meio do BSC. Diante da especificidade da pesquisa, para o alcance dos seus objetivos, toma-se por método de coleta e análise de dados a observação participante, considerando que ela auxilia analisar a realidade social, tentando captar os conflitos e tensões existentes no processo de promover as mudanças necessárias. Com base no estudo realizado no ano de 2013, verificou-se que com a aplicação da ferramenta, obteve-se uma melhoria na gestão, aumento da produtividade representada pela redução de custos em 29,4% e a melhoria da qualidade dos serviços com apenas 0,9% de reclamações dos clientes atendidos.
关键词：Balanced Scorecard;Agência de turismo;Administração estratégica.