摘要：Este relato versa sobre como a gestão de mudanças de tecnologia da informação (TI) podem corroborar para o aumento da qualidade dos serviços. Devido a altos índices de mudanças que ocorrem para que uma empresa se adapte às necessidades de mercado, é necessário que realizem a gestão dessas mudanças baseadas em um framework que suporte e entregue serviços com qualidade. Neste sentido o presente estudo visa explicar como a gestão de mudanças auxilia na melhoria da qualidade dos serviços de TI. Com base em uma pesquisa qualitativa e fazendo-se o uso da pesquisa ação como método, uma empresa do setor financeiro foi utilizada como objeto de estudos e validou que as incidências diminuíram e que as cinco dimensões da qualidade dos serviços, propostas na SERVQUAL, foram atingidas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, credibilidade e empatia. Conferindo, portanto, validade à proposição apresentada e confirmando que a gestão de mudanças auxilia na melhora da qualidade dos serviços.
关键词：Gestão de mudanças;SERVQUAL;TI;Qualidade em serviços.
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