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标题：Mensuração das Relações de Satisfação dos Clientes de uma Agência dos Correios
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作者：Franciele Inês Reis Kunkel ; Paulo Sérgio Ceretta ; Bruno da Rocha Marques Perin 等
期刊名称：Revista Gestão & Tecnologia
印刷版ISSN：1677-9479
出版年度：2012
卷号：12
期号：1
页码：176-201
语种：Portuguese
出版社：Fundação Pedro Leopoldo
摘要：O presente estudo tem por objetivo avaliar os determinantes da satisfação dos clientes de uma agência dos Correios Para tanto, desenvolveu-se um modelo PLS-PM composto por seis construtos ( expectativa dos clientes, imagem, qualidade percebida, valor percebido, lealdade e reclamações ) elaborados a partir do Índice de Satisfação do Consumidor Europeu (ECSI) e sete hipóteses. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto por 33 questões, aplicado a 307 clientes de uma agência dos Correios da cidade de Santa Maria, RS. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente no construto satisfação dos clientes e, que a lealdade é impactada pela satisfação e pelo nível de reclamações dos clientes. Todas as sete hipóteses testadas pelo modelo estrutural foram confirmadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfação dos clientes da agência dos Correios.