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标题：Como lidar com clientes difíceis. Uma releitura do trabalho do Dr. Rick Brinkman e Dr. Rick Kirschner voltado para o atendimento ao cliente
其他标题：Dealing with difficult clients. Revisiting the work of Dr.Rick Brinkman and Sr. Rick Kirschner on customersatisfaction
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作者：por Guilherme Dias ; Marcos Isern
期刊名称：Estudos em Comunicação
电子版ISSN：1646-4974
出版年度：2015
期号：20
页码：105-131
DOI：10.20287/ec.n20.a06
出版社：Universidade da Beira Interior
摘要：Indiferente do meio de compra, seja elefísico ou não, enfrenta-se sérios problemascom relação a clientes com comportamentosdifíceis, principalmente quandonão conseguem satisfazer suas necessidadese intenções. Dr. Rick Brinkmane Dr. Rick Kirschner estudaram o comportamentohumano para entender melhorcomportamentos difíceis e conseguiramclassificar dez comportamentos difíceisde lidar baseados em suas intençõese o foco em que cada um deles direciona.O objetivo desse trabalho é utilizar os estudosdestes autores para entender melhoro comportamento do nosso clientequando suas necessidades não são satisfeitas,gerando assim desconforto e comportamentosmais agressivos com relaçãoà venda, seja ela de um produto físico ouserviço. Assim, o trabalho explica a pesquisade Brinkman e Kirschner, relembraos conceitos de marketing que norteiamo comportamento do consumo e depoiselabora um plano estrateégico para lidarcom esses comportamentos difíceis, quevirarão consumidores difíceis.
其他摘要：Regardless of the means of purchase,whether physical or not, one can face seriousproblems with regard to customerswith difficult behaviors, especially whenthe seller cannot meet their needs and intentions.Dr. Rick Brinkman and Dr.Rick Kirschner studied human behavior to better understand difficult behaviors and managed to rank ten difficult behaviors, based on their intentions and focus. The aim of this work is to use the studies of the authors to better understand our customer’s behavior when their needs are not met, thus generating discomfort and more aggressive behavior with respect to the sale, be it a physical product or service. Thus, the work explains the research of Brinkman and Kirschner, recalls the marketing concepts that guide the consumption behavior and then draw up a strategic plan to deal with these difficult behaviors, which will turn into difficult customers.
关键词：marketing; comportamento de consumo; comportamentos difíceis;consumidores difíceis; consumo; comportamento humano
其他关键词：marketing; consumer behavior; difficult behaviors; difficult customers;consumer; human behavior