文章基本信息

标题：Havayolu Müşterilerinin Hizmet Karşılaşmalarında Tatmin Düzeylerini Etkileyen Kritik Anlar Üzerine Bir Araştırma
其他标题：A Study On Critical Moments Affecting The Airline Customers’ Satisfaction Levels During Service Encounters
本地全文：下载
作者：Pınar Özdemir Karaca
期刊名称：EJOVOC : Electronic Journal of Vocational Colleges
印刷版ISSN：2146-7684
出版年度：2011
出版社：Kirklareli University Luleburgaz Vocational College
摘要：Teknolojinin hızla gelişmesi yaşamın her alanını etkilediği gibi, havacılık sektörünü de etkilemiştir. Havacılıksektöründeki hizmetler çeşitlenmiş ve yeni bir boyut kazanmıştır. Bu boyutlardan en önemlisi de müşterimemnuniyetidir. Artık havayolu işletmeleri, müşterilerini sadece bir yerden başka bir yere taşımaklayetinmeyip, onlara kaliteli bir hizmet sunmak için de birbirleriyle yarışır duruma gelmişlerdir. Müşteriler hizmethakkındaki en iyi izlenimlerini, hizmet karşılaşmaları sırasında edinirler. Bu karşılaşmalar sırasında, müşteriaçısından tatmin edici ya da tatminsizlik yaratıcı etkileşimler meydana gelebilir. Bunlar, kritik anlar olaraknitelendirilmektedir.Bu makalede, Ankara ilindeki çeşitli kamu kurumu çalışanlarına uygulanan anketle, katılımcıların havayoluişletmelerinden aldıkları veya alacakları hizmetler sırasında tatmin veya tatminsizliklerine neden olan kritikanlar ortaya konulmuş ve irdelenmiştir. Ayrıca havayolu işletmelerine çeşitli öneriler de sunulmuştur
其他摘要：The rapid development of technology affecting every aspect of life has also an impact on the aviation sector.The services in the aviation sector have been diversified and reached a new dimension. The most important ofthese dimensions is the importance of customer satisfaction. The airline companies nowadays are not onlycarrying their customers from a destination to another, they also compete with each other in order to providehigh quality service. Customers get the best observations about the service during the service encounter.During these encounters, there could be interactions with the customers creating satisfaction ordissatisfaction. These are classified as critical moments.In this article, a survey applied to a variety of public servants in the province of Ankara is analyzed. Criticalmoments during the service encounter affecting satisfaction and dissatisfaction of the customers have beeninvestigated with the survey. Furthermore, suggestions are presented for the airline companies within thelimits of the study
关键词：havayolu işletmeleri; müşteri tatmini; kritik anlar
其他关键词：airline companies; customer satisfaction; critical moments