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标题：El servicio orientado al cliente y las medidas de rendimiento: Un marco conceptual.
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作者：Daniel Arias Aranda ; Beatriz Minguela Rata ; Antonio Rodríguez Duarte 等
期刊名称：Cuadernos de Ciencias Económicas y Empresariales
印刷版ISSN：0211-4356
出版年度：2001
期号：40
页码：123-137
出版社：Universidad de Málaga
摘要：En el presente trabajo pretendemos realizar un análisis del estado de la cuestióndel servicio al cliente como prioridad competitiva en relación a las medidas delrendimiento. Tal estudio lo llevaremos a cabo a través de tres aproximaciones: Inicialmente,partiremos de un planteamiento plenamente estratégico en el que analizaremoslas diferentes estrategias de enfoque existentes en las empresas de servicio, paracentrarnos, de manera más particular, en la estrategia de operaciones orientada hacialos clientes. Posteriormente compararemos el papel de las medidas tradicionales derendimiento con las nuevas medidas de carácter mas cualitativo. Finalmente profundizaremosen este tópico para introducirnos en el concepto de la Personalización, elcual constituye una de las fuentes de diferenciación más importantes de las empresasde servicios.
其他摘要：In this paper we intend to analyse customer service as a competitive priorityrelated to general performance measures. We start by analysing different focusstrategies in service organizations from a strategic management context. Afterwards,customer-oriented strategies are described from the point of view of operationsmanagement. We compare traditional performance measures with current and morequalitative performance measures. Finally, we go through the customisation concept,which is considered one of the most important differentiation sources for serviceorganizations.
关键词：Dirección de operaciones en servicios; medidas del rendimiento;personalización
其他关键词：Service operations management; performance measures; customisation