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标题：La mejora de la calidad de los servicios a través de su medición
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作者：Mª Eva Diz Comesaña ; Nuria Rodríguez López
期刊名称：Industrial Data
印刷版ISSN：1560-9146
电子版ISSN：1810-9993
出版年度：2010
卷号：13
期号：2
页码：48-55
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional Mayor de San Marcos
摘要：Las características de intangibilidad, heterogeneidad y simultáneidad de producción y consumo de los servicios hacen que la gestión de la calidad sea un tema complejo en este sector. Así lo demuestra la diversidad existente en la literatura académica tanto en el concepto y componentes de calidad como en las herramientas de medidas asociadas. En este trabajo se pretende abordar la gestión de la calidad desde la perspectiva de las empresas de servicios, con la fi nalidad de sistematizar los distintos componentes y poder mejorar los resultados relativos a esta prioridad competitiva a través de su medición. En lo que se refi ere al concepto y componentes de la calidad se analizarán las diferencias entre calidad objetiva y subjetiva. En cuanto a la medición de la calidad, se abordarán las principales medidas clasifi cándolas en internas, externas e híbridas.
其他摘要：The services are products characterized for their intangibility, heterogeneity and simultaneous occurrence of production and consumption. Because of these characteristics, the services qualitiy management become a extremely complex issue. This fact can be demostrated by the diverse academic literature existent about the subject. In this paper we analyze the quality management from the service fi rm view, with the aim of deepening the concept of quality, its components and how they can improve the organizational outcomes concerning this competitive priority through its measurement. In regard to the concept and quality components we focus on the differences between objective and subjective quality. As far as quality measure, we address the main measures classifi ed into internal, external and hybrid.
关键词：Sector servicios; calidad; costes de calidad; medición de la calidad.
其他关键词：Services sector; quality; quality costs; quality measures.