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标题：Calidad del servicio en universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las dimensiones
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作者：Lisandro José Alvarado Peña ; Fridzia Izaguirre Díaz De León
期刊名称：Pensamiento & Gestión
印刷版ISSN：1657-6276
电子版ISSN：2145-941X
出版年度：2015
期号：38
页码：95-118
语种：Spanish
出版社：Universidad del Norte
摘要：Este artículo es producto de una investigación más amplia que desarrollan redes internacionales, constituidas por grupos de investigación y cuerpos académicos de Venezuela y México, respectivamente. Este estudio se realizó en Instituciones de Educación Superior Mexicanas (IES) , específicamente en universidades públicas del noroeste del estado de Sinaloa. El objetivo de la investigación fue analizar las dimensiones de la calidad del servicio prestado por el personal administrativo de las universidades objeto de estudio, con base en la propuesta de Alvarado (2010), para medir las dimensiones de calidad del servicio en universidades. Metodológicamente, la investigación abordó el paradigma cuantitativo; se tipificó como un estudio de alcance descriptivo y diseño de campo. Se describen algunas posturas de las dimen - siones del constructo teórico. La población estuvo conformada por 367 suje - tos entre el personal docente, investigadores y estudiantes de licenciatura y posgrado. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, y se validó la confiabilidad de este instrumento mediante el método del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados analizados indican una atención más cordial por parte del personal administrativo en algunas unidades académicas de las universidades que forman parte del estudio, pero existen situaciones de trato injusto e indiferente de algunos funcionarios públicos, lo que denota preocu - pación por los usuarios ante esta realidad que afecta el servicio universitario que se ofrece. Se concluye que en algunas unidades académicas existe una mayor aceptación por el usuario-ciudadano cuando recibe el servicio.
其他摘要：This research is the result of a wider research developed by international networks, formed by research and academic groups from Venezuela and Mexico, respectively. This research was carried out at Mexican Institutions of Higher Education, specifically in public universities on the northwest of Sinaloa, Mexico. This research objective was to analyze quality dimensions of the service offered by administrative personnel at the studied universities; following Alvarado (2010) proposal to measure quality dimensions of uni - versity service. Methodologically, this research is based on the quantitative paradigm and it is classified as a study with descriptive scope and field work. Some the theoretical framework perspectives are described. The researchedpopulation was formed by 367 people among professors, researchers and un - dergraduate and postgraduate students. In terms of data collection a ques - tionnaire was used, in order to validate such instrument’s consistency the Cronbach ́s coefficient alpha was analyzed. According to obtained results there is kinder treatment by administrative personnel, whereas by some pu - blic functionaries offer an unfair and indifferent treatment, which worries users, to this reality that affects the university service. In conclusion, in some academic units, there is a higher level of acceptance by the user-citizen when the service is received.
关键词：Calidad del servicio; profesores; investigadores; estudiantes servidor público; universidad pública.
其他关键词：Service quality; professors; researchers; students; public functionary; public university.