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标题：E-SATISFACCIÓN: UNA APROXIMACIÓN CUALITATIVA
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作者：MARTA RUIZ MARÍN ; FRANCISCO JOSÉ PALACÍ DESCALS ; ALEJANDRO SALCEDO AZNAL 等
期刊名称：Acción Psicológica
印刷版ISSN：1578-908X
电子版ISSN：2255-1271
出版年度：2010
卷号：7
期号：1
页码：75-85
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional de Educación a Distancia
摘要：El consumo es una actividad fundamental en la sociedad del siglo XXI y los investigadores han considerado la satisfacción como una variable clave a la hora de proponer modelos que intentan dar cuenta del comportamiento del consumidor. En la bibliografía podemos encontrar numerosas variables relacionadas con las conductas de consumo y con los juicios de satisfacción. Sin embargo, la situación se complica cuando consideramos Internet como un nuevo escenario de consumo que, en un período reducido de tiempo, ha experimentado un importante crecimiento. Esta complicación deriva fundamentalmente del desfase existente entre la evolución del comercio electrónico y la investigación al respecto. Considerando esta situación, la presente investigación tiene como objetivo fundamental el estudio de la e-satisfacción desde una perspectiva cualitativa. Para ello se ha trabajado con 20 expertos en el comercio electrónico del tipo B2C y con cuatro grupos de discusión de compradores on-line. Nuestros resultados muestran que los proveedores, a la hora de procurar la satisfacción de sus clientes, prestan especial atención a la calidad del servicio y a la calidad de sus productos. Por otro lado los consumidores parecen más atentos a las variables clásicas que se recogen en la literatura sobre satisfacción. Además, es este estudio se señalan las ventajas e inconvenientes que tanto proveedores como compradores perciben en las compras por Internet
关键词：E-satisfacción; calidad del servicio; desconfirmación; rendimiento; E-satisfaction; service quality; disconfirmation; performance