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标题：Las agencias de viaje virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del cliente?
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作者：Rodolfo Vázquez Casielles ; Ana Belén del Rio Lanza ; Leticia Suárez Álvarez 等
期刊名称：Universia Business Review
印刷版ISSN：1698-5117
出版年度：2009
卷号：4
期号：24
出版社：Universia Business Review
摘要：La forma de hacer negocios en la industria turística ha cambiado dramáticamente debido al desarrollo de las tecnologías de la información. El negocio de las reservas online en el mercado español mueve en torno a 5.800 millones de euros y las agencias de viajes virtuales (AVV) abarcan la tercera parte del total de esta facturación. En este contexto, la competencia de las AVV es cada vez más intensa y resulta fundamental comprender la calidad de e-servicio percibida por sus clientes. El objetivo de este artículo es identificar las dimensiones de calidad de servicio recibida a través de la web y su influencia sobre la satisfacción del turista potencial. Asimismo, también se analizan las fortalezas y las debilidades de las AVV con respecto a dichas dimensiones con el fin de orientar el diseño de su oferta.
其他摘要：How firms do business in the tourism industry has changed dramatically due to advances in information technologies. The business for online reservations is worth around €5,800m in the Spanish market, and virtual travel agencies (VTAs) capture a third of this business. Competition between the VTAs is increasingly intense, and hence it is essential to understand customers’ perception of the e-service quality. The current article aims to identify the service quality dimensions of these online services and analyse their influence on the satisfaction of the potential tourist. The work also examines the strengths and weaknesses of the VTAs with respect to these dimensions in order to offer guidelines on how best to design their value propositions.