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标题：Calidad del servicio en los estudios de postgrado.1 Caso de estudio: Maestría en Administración del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial
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作者：César Enrique Mora Contreras
期刊名称：Visión Gerencial
印刷版ISSN：1317-9926
出版年度：2012
期号：1
页码：125-150
语种：Spanish
出版社：Visión Gerencial
摘要：Este artículo pretende aportar referencias y/o líneas básicas para futuros Estudios e investigaciones enmateria de calidad del servicio en el sector educativo, específicamente en los estudios de postgrado, partiendodel estudio de un caso en particular como lo es la Maestría en Administración del Centro de Investigacionesy Desarrollo Empresarial de la Universidad de Los Andes. La investigación se realizó en dos etapas, unaprimera con base a entrevistas grupales donde se identificaron los atributos que más valoran los estudiantesde postgrado en un programa de maestría, y una segunda etapa, donde se aplicó un cuestionario de ochoitems. Quince (15) atributos salieron a relucir en la etapa cualitativa y su comportamiento en torno a niveles deimportancia, expectativas y percepciones fue definido en la fase cuantitativa. A través de la aplicación de estaherramienta presentada en esta investigación se pueden identificar las areas que requieren atención prioritariaen el contexto de postgrado en administración enfocados en la investigación, y así enfocar los recursos enlas mismas buscando siempre la mejora constante del servicio. Esta investigación proporciona informaciónsobre la calidad en el servicio en los estudios de postgrado, así mismo sobre las necesidades presentes en elsegmento de los estudiantes de postgrado. Pudiera servir como marco conceptual para posibles responsablesde las políticas de uso en la evaluación de su prestación de servicios. Abstract Service quali ty in postgradua te studies . Case Stud y:MB A Resea rch Cen ter and Busines Devel opment This article aims at providing references and/or baselines for future studies and research of servicequality in education, specifically in graduate studies, from a particular case such as the Master’s Program inManagement at the Research and Business Development Center of University of Los Andes. The research wasconducted in two stages, first, based on an initial group of interviews, which allowed identifying the featuresthat graduate students appreciated the most in a master's program; and a second stage, where an eight-itemquestionnaire was applied. Fifteen (15) attributes became relevant in the qualitative phase and their behavioraround levels of significance, expectations and perceptions was defined in the quantitative phase. Through theapplication of this tool, it is possible to identify those areas that require major attention in the context of graduatestudies in management focused on research, and thus focus resources on the same always seeking continuousimprovement of the service. This research provides information on service quality in graduate studies, alsoon the needs present in the segment of graduate students. This study might serve as a possible framework forpolicymakers in evaluating their services.
关键词：Calidad del servicio;estudios de postgrado;satisfacción;insatisfacción;Service quality;Graduate studies;Satisfaction;Dissatisfaction.