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标题：Agir en compétence dans les centres d’appels : dilemmes entre emploi, travail et santé
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作者：Oliveira, Simone Santos ; Brito, Jussara ; Lacomblez, Marianne 等
期刊名称：Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé
电子版ISSN：1481-9384
出版年度：2012
卷号：14
期号：2
DOI：10.4000/pistes.2593
语种：French
出版社：Elise Ledoux
摘要：L’article cherche à mettre en évidence comment ce que l’ergologie appelle « la dimension gestionnaire » de l’activité des opérateurs/trices intervient directement dans la relation entre santé et maladie. Le cas étudié est celui du travail en centre d’appels au Brésil. L’étude a été menée dans le cadre d’un protocole avec le syndicat concerné. La technique des instructions au sosie, les rencontres avec les protagonistes, et l’analyse des énoncés qui en ont résulté, ont mis en évidence combien la conjugaison d’injonctions contradictoires, dans un contexte fort normatif qui oublie la complexité du travail, aboutit à un « usage de soi » dont les conséquences portent préjudice à la santé, au parcours professionnel et à la sauvegarde de l’emploi. Malgré tout, un « agir en compétence » transparaît, qui se caractérise par un autre usage des prescriptions, des pauses, des scripts et de la voix. Toutefois, les conditions précaires dans lesquelles est exercé ce travail sont difficilement compatibles avec une construction de l’expérience et de la mise en place de collectifs susceptibles de contribuer à surmonter les difficultés propres à cette activité, telle que définie. L’article conclut en reprenant ce que la recherche évoquée a permis sur le plan de l’intervention syndicale. Il met aussi l’accent sur l’intérêt d’analyses comparatives internationales, qui ont le mérite de rappeler qu’il y a toujours des options dans les décisions qui prescrivent les normes régissant le travail.↓En este artículo se pretende resaltar como lo que la Ergología llama “dimensión empresarial” de la actividad de los operadores en los centros telefónicos, ejerce una influencia en la relación salud-enfermedad. El caso de estudio que se presenta tiene lugar en un centro telefónico en Brasil en el marco de un acuerdo con el sindicato. La técnica de instrucciones a un doble, los encuentros con los protagonistas y el análisis de las declaraciones obtenidas, pusieron en evidencia hasta qué punto la combinación de órdenes contradictorias en un contexto normativo fuerte que olvida la complejidad del trabajo, lleva a un “uso de sí mismo” que puede traer consecuencias perjudiciales a la salud, a la carrera profesional y a la preservación del empleo. No obstante un actuar con competencia se vislumbra, un actuar que se caracteriza por un cambio en el uso de las instrucciones, pausas, secuencia y voz. Sin embargo, las precarias condiciones en las cuales se desarrolla este trabajo son difícilmente compatibles con la creación de la experiencia y el establecimiento de colectivos que puedan contribuir a superar las dificultades inherentes a este tipo de actividad. El artículo concluye retomando lo que la investigación permitió en el plano de la intervención sindical. También resalta la importancia de realizar análisis comparativos internacionales, que tienen el mérito de recordarnos que siempre hay opciones en las decisiones que prescriben las normas que rigen el trabajo.
其他摘要：This article aims to highlight how the ergological concept of “managerial dimension” of call center operators’ activity influences the relations between health and disease. The technique of instructions to a double, meetings with these social protagonists and the analysis of discourse obtained in this occasions haven’t highlighted how much the combination of contradictory injunctions, in a strongly normative framework that ignores the complexity of work, leads to a use of oneself whose consequences are detrimental to health, career and job preservation. Nevertheless, an "action competence" is evidenced, characterized by another use of prescriptions, pauses, script and voice. However, the precarious conditions in which the work is developed are hardly compatible with the construction of experience and collectives capable of facing the specific difficulties of this activity, as it is defined. The article concludes by returning to the point raised by the evoked research on the plan of union intervention. The article also emphasized the importance of international comparisons, which have the merit to remember that there are always options in deciding on the rules governing the work.
关键词：santé; recherche-action; centre d’appels; organisations syndicales; instructions au sosie; ergologie↓salud; investigación-acción; centros telefónicos; sindicatos; técnica de instrucciones a un doble; ergología
其他关键词：health; call center; unions; instructions to a double; intervention research; ergology