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标题：Ossdissonância no mainstream expectativa-desempenho-satisfação entre praticantes de Jiu-Jitsu
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作者：Renato Borges Fernandes ; Custódio Genésio da Costa Filho ; Ronaldo Pereira Caixeta 等
期刊名称：Revista PRETEXTO
印刷版ISSN：1984-6983
出版年度：2022
卷号：23
期号：1
语种：Portuguese
出版社：Universidade FUMEC
摘要：A prática de jiu-jitsu traz diversos benefícios para quem pratica, mas, para atletas em treinamento para campeonatos, pode ser extremamente desgastante. O objetivo desse estudo foi comparar a perspectiva mainstream de análise de satisfação do cliente em serviços, baseada na relação expectativa-resultados, com a perspectiva de marketing de experiências, utilizando-se da prática de jiu-jitsu para campeonatos. Para obtenção dos resultados, foram realizadas entrevistas com grupo focal. Os resultados demonstram atributos considerados como negativos durante o processo de treinamento e incertezas quanto aos seus resultados e desempenho no campeonato. Contudo, estes atributos foram suplantados, gradativamente, levando à satisfação durante o processo e à satisfação final positiva. Pôde-se inferir que houve dissonância no paradigma expectativa-desempenho-satisfação, corroborando com a literatura sobre marketing experiencial de que em serviços que haja incertezas e fortes emoções envolvidas, a satisfação geral é função muito mais da superação e conquista do que com a relação expectativa e desempenho.