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标题：UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM SUPERMERCADO NA REGIÃO CENTRO-OESTE DO BRASIL
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作者：Simone Hilario da Silva Brasileiro ; Francis Cesar Gomes da Silva ; Leonardo Pereira de Oliveira 等
期刊名称：Revista Eletrônica Gestão e Serviços
印刷版ISSN：2177-7284
出版年度：2021
卷号：12
期号：1
页码：3363-3381
DOI：10.15603/2177-7284/regs.v12n1p3363-3381
语种：Spanish
出版社：Universidade Metodista de São Paulo
摘要：Oferecer serviços de qualidade é algo primordial para as empresas, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e a concorrência, cada vez mais acirrada. O presente estudo apresenta a utilização da ferramenta SERVQUAL para mensurar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado localizado na cidade de Catalão – GO. O trabalho parte da adaptação do questionário utilizado na ferramenta para atender às particularidades do supermercado e, assim, aplicar o questionário aos clientes visando avaliar suas expectativas e suas percepções quanto aos serviços prestados. A diferença entre a expectativa e a percepção é chamado de GAP e por meio dessas diferenças foi possível mensurar se os conceitos estão sendo bem avaliados pelos clientes. Após a análise dos dados, pode-se visualizar alguns pontos críticos que necessitam maior atenção por parte dos gerentes do supermercado e, também, foi possível visualizar pontos fortes que se destacam na qualidade dos serviços prestados.
关键词：SERVQUAL;Qualidade;Serviços