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标题：A LOGÍSTICA E O SERVIÇO DE ENTREGA: O IMPACTO DE PROCESSOS LOGÍSTICOS E OS FATORES QUE CONTRIBUEM NAS AVALIAÇÕES DE ESTABELECIMENTOS DE FAST-FOOD
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作者：Thiago de Andrade Guedes
期刊名称：Revista de Administração da Unimep
印刷版ISSN：1679-5350
电子版ISSN：1679-5350
出版年度：2021
卷号：19
期号：2
页码：161-186
语种：Portuguese
出版社：Universidade Metodista de Piracicaba
摘要：Em uma sociedade conectada, onde os cidadãos têm a internet na palma da mão, no lugar e hora que quiserem, oferecer serviços via online se torna uma oportunidade de ganho de mercado e forma de diferenciar o negócio. Conciliar internet com serviços essenciais como a alimentação está em alta e é tendência mundial (ABRASEL, 2020). O crescimento de pedidos de comida via mobile é um fator crescente e que traz consigo a questão da praticidade, mas também a exigência de qualidade nos serviços de modo geral. A logística é um dos fatores mais relevantes para agregar valor e satisfazer as exigências dos clientes por serviços de qualidade. Nesta perspectiva, o foco do estudo está em trazer contribuições acerca das áreas e processos que contribuem, na visão dos consumidores, positivamente e negativamente nos estabelecimentos. Apresenta como objetivo investigar o impacto dos processos logísticos nas avaliações de estabelecimentos de Fast-food do aplicativo de delivery iFood, bem como identificar os fatores que mais e menos contribuem. Para isso, foram analisadas 400 avaliações de clientes de 29 estabelecimentos com área de entrega em Viana, município do Espírito Santo, ressaltando que não necessariamente os estabelecimentos se encontram no município, mas todos atendem a região. A realização da pesquisa se deu por uma pesquisa descritiva de caráter quali-quantitativo com corte transversal e foi utilizada a observação sistemática para a seleção dos dados. Assim, o processo para coleta dos dados se baseou em analisar, de forma qualitativa, as avaliações que possuíam informações descritas pelos clientes e, assim, identificar as que possuíam informações acerca de processos com relação logística; a partir disso, de forma quantitativa, calculou-se o número de vezes que essas avaliações com processos logísticos identificados aparecem (frequência absoluta). Os resultados foram calculados por meio das frequências relativas e absolutas e mostraram que a interferência da logística nas avaliações foi elevada. A área logística que mais impactou foi a de transporte e a que menos impactou foi a de manutenção de informação. A demora na entrega foi o que mais influenciou negativamente e a rapidez na entrega o que mais influenciou positivamente. Já a falta de retorno e embalagem ruim foram os que menos influenciaram negativamente e a boa qualidade da embalagem o que menos influenciou positivamente. O artigo apresentou contribuições para empresários, pessoas que possuem ligação com estabelecimentos e pessoas que pretendem começar um negócio, pois trouxe implicações importantes sobre impacto de setores logísticos de acordo com a visão dos consumidores reais. Observar quais áreas e fatores influenciam, torna-se uma forma de buscar melhorias ou manutenção do foco na área impactante, bem como uma oportunidade de novos empresários conseguirem começar um negócio de sucesso e fidelizar clientes.
关键词：Impacto Logístico;Serviço de Entrega de Fast-food;Fatores Logístico