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标题：Satisfazer para Fidelizar - Uma avaliação da relação causal a partir da análise da qualidade dos serviços em supermercados
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作者：Larissa Alves Sincorá ; Laís Rocha Vale ; Anderson Soncini Pelissari 等
期刊名称：Revista de Administração da Unimep
印刷版ISSN：1679-5350
电子版ISSN：1679-5350
出版年度：2019
卷号：17
期号：2
页码：98-126
语种：Portuguese
出版社：Universidade Metodista de Piracicaba
摘要：O comércio varejista possui representatividade relevante na economia brasileira, sendo o setor de supermercados e hipermercados o que mais se destaca. Com o atual cenário econômico do Brasil, muitos setores vivenciam uma queda de arrecadação, o que sinaliza para a necessidade de criação de vantagens competitivas que visam a fidelização de clientes, uma vez que o custo de manter é inferior ao de captar. Assim, dentro desta perspectiva, este estudo propõe-se a testar qual o impacto das dimensões da qualidade do serviço em supermercados na satisfação do cliente e, determinar o índice de contribuição da satisfação para predizer a lealdade. Como referência teórica assumiu-se as abordagens conceituais de qualidade do serviço, satisfação e lealdade. A pesquisa desdobrou-se mediante a realização de uma pesquisa do tipo survey em três supermercados de Vitória-ES, no qual foi coletado 331 observações. Para a análise dos dados foi empregado a modelagem de equações estruturais, por meio do software SmartPLS-SEM 2.0, que baseado no algoritmo dos mínimos quadrados parciais, permitiu o teste e a validação do modelo nomotético construído. A partir dos resultados dessa pesquisa, identificou-se que as dimensões de excelência do supermercado inerentes à eficácia do serviço de caixa e ao serviço de panificação não apresentaram contribuições estatisticamente significativas para influenciar positivamente a satisfação dos clientes no locus investigado, no entanto, foi possível verificar que a atmosfera da loja e a presteza no atendimento representam dimensões que impactam positivamente a satisfação dos clientes, sendo essas as responsáveis por conferir maior acurácia e contribuir para o ajuste geral do modelo estrutural. Portanto, diante dos achados, reflete-se que é atuante a participação dos clientes como intérpretes de estímulos emocionais, já que entendem satisfação como o reflexo do atendimento de suas expectativas subjetivas (afetivas, emocionais, relacionais, etc.), principalmente no que tange à forma como são recebidos e tratados no interior dos supermercados, gerando, assim, níveis de lealdade comumente entendida pela existência de um comprometimento profundo em comprar ou utilizar novamente um produto ou serviço de uma empresa no futuro, causando compras repetidas. Conclui-se, assim, que a satisfação, além de contribuir para a formação da lealdade, traduz-se no setor supermercadista como uma resposta emocional às experiências individuais. Apesar dos achados e contribuições do estudo, limitações foram encontradas, como o emprego da qualidade do serviço (ou excelência do serviço) no supermercado como preditora indireta da lealdade e não direta, haja vista que se poderia, a partir de novas associações, melhorar o poder de explicação e ajuste do modelo. Por fim, como recomendações futuras de novas pesquisas, foi sugerido a investigação de demais dimensões que contribuem para impactar ampla e positivamente a lealdade, que por sua vez, não foram abordadas e são desconhecidas por este estudo no setor supermercadista..
关键词：Excelência do Serviço em Supermercado;Satisfação;Lealdade;Setor Supermercadista;Equações Estruturai