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标题：O impacto na Fidelização dos clientes: um estudo da Inovação percebida em salões de beleza
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作者：Itamara Keli Vieira da Silva ; Djalma Silva Guimarães Junior ; Fagner José Coutinho de Melo 等
期刊名称：Revista Brasileira de Gestão e Inovação (Brazilian Journal of Management & Innovation)
印刷版ISSN：2319-0639
出版年度：2022
卷号：9
期号：2
页码：145-170
语种：Portuguese
出版社：Universidade de Caxias do Sul
摘要：As mudanças no mundo dos negócios são constantes, e tal realidade é advinda da globalização. Visto isso, um fator evidente nesse novo cenário é a questão da inovação que é um processo complexo, a qual pode ser caracterizada como um ponto fundamental para a questão de fidelização de clientes. O objetivo do trabalho é investigar a fidelidade dos clientes no serviço de salões de beleza a partir do impacto percebido pela inovação. A pesquisa, que tem caráter quantitativo e natureza descritiva, foi realizada a partir da aplicação de questionários com 285 consumidores do serviço de salões de beleza residentes no Estado de Pernambuco. Já a análise de dados foi realizada por meio do Software estatístico JASP, no qual foram criados modelos de regressão logística envolvendo as variáveis estudadas e objetivando verificar quais fatores mais influenciam a inovação percebida pelo consumidor em salões de beleza e qual a relação entre inovação percebida e fidelidade do cliente. Os resultados apontaram que as variáveis que apresentaram relação mais forte e positiva com a percepção da inovação foram as características do núcleo do serviço, a responsividade e a forma de atendimento dos funcionários, enquanto os recursos tecnológicos utilizados apresentaram relação negativa. Também foi encontrada uma relação forte e significativa entre percepção de inovação e fidelidade. Desta forma, o presente artigo confirma a hipótese de que é fundamental que os gestores de empresas de salões de beleza aprimorem as práticas de seus serviços, tendo vista, a inovação para se obter a fidelidade dos clientes.
关键词：Inovação percebida;Fidelidade;Serviço;Salão de beleza