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标题：Uma estrutura conceitual para integrar fatores críticos da inovação em serviços
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作者：Smania, Guilherme Sales ; Mendes, Glauco Henrique de Sousa
期刊名称：Gestão & Produção
印刷版ISSN：0104-530X
电子版ISSN：1806-9649
出版年度：2021
卷号：28
期号：3
DOI：10.1590/1806-9649-2021v28e26
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal de São Carlos
摘要：A literatura sobre inovação em serviços tem identificado muitos fatores que contribuem para seu sucesso. No entanto, esta literatura é fragmentada no que diz respeito à identificação e análise dos fatores críticos de sucesso (FCSs) da inovação em serviços. O artigo tem dois principais objetivos. Primeiro, ele descreve, analisa e sintetiza esses fatores por meio de uma revisão da literatura da pesquisa sobre inovação em serviços. Segundo, ele propõe uma estrutura conceitual que apresenta os fatores críticos mais influentes. Para atingir esses objetivos, o artigo utiliza uma revisão sistemática da literatura, considerando uma amostra de 317 artigos publicados entre 1985 a 2018. A partir da análise da literatura, foram identificados os 16 fatores críticos mais influentes, os quais formam a estrutura conceitual proposta para orientar a inovação em serviço. O artigo traz uma contribuição teórica com sua análise e síntese dos fatores para inovação em serviços e uma contribuição prática com sua estrutura conceitual, a qual pode ser usada como ferramenta analítica pelas empresas e seus gerentes de serviços. Além disso, o artigo identifica novas oportunidades de pesquisa relativos à inovação de serviços com foco na descoberta de FCSs para inovação de serviços em empresas de manufatura; a influência de fatores específicos no desempenho da organização, a validação empírica da estrutura conceitual proposta e a avaliação dos impactos de novas tecnologias nos fatores críticos relativos à inovação em serviços. Para concluir, o artigo discute limitações e oferece sugestões para pesquisas futuras.
其他摘要：The literature on service innovation has identified many factors that contribute to its success. However, the literature is fragmented concerning identifying and analyzing the critical factors that lead to success in service innovation. This article has two main objectives. First, we describe, analyze, and synthesize these critical factors via a literature review of the research conducted on service innovation. Second, we outline a framework that consists of the most influential Critical Success Factors (CSFs). The systematic literature review analyzed a sample of 317 articles published between 1985 and 2018. The analysis identified 16 of the most influential critical factors that are included in a proposed conceptual framework for service innovation. This article contributes theoretically with an analysis and synthesis of the success factors for service innovation and by offering a practical tool in the form of a conceptual framework that can be used as an analytical tool by firms and their service managers. Furthermore, this study identifies new areas for research in service innovation, focusing on discovering CSFs for service innovation in manufacturing companies, the influence of specific CSFs in organizational performance, or by empirically validating our conceptual framework as well as the impact of new technologies on success innovation factors. In the conclusion, we discuss the limitations of the research and offer suggestions for future studies.
关键词：Inovação em serviços;Desenvolvimento de novos serviços;Fatores críticos;Sucesso;Revisão bibliográfica sistemática
其他关键词：Service innovation##New service development##Critical factors##Success##Systematic bibliographic review