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标题：Identificação de fatores críticos de sucesso que maximizam a satisfação do cliente: uma análise multivariada
其他标题：Identification of critical success factors that maximise customers' satisfaction: multivariate analysis
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作者：Ferreira, Hélder Pires ; Fernandes, Paula Odete
期刊名称：Tourism & Management Studies
印刷版ISSN：2182-8458
出版年度：2015
卷号：11
期号：1
页码：164-172
出版社：Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve
摘要：O presente estudo teve por base a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) que maximizam a satisfação do cliente, bem como analisar o seu grau de satisfação e qual a importância que os mesmos atribuem aos FCS. Para tal, fizeram parte da amostra 225 clientes da empresa Futurlab, tendo-se assumido um erro amostral de 5,8%, a um nível de significância de 5%. Para a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso recorreu-se à Análise Factorial Exploratória e para a análise da Satisfação e Importância utilizou-se a Matriz Importância-Satisfação. Pretendeu-se ainda identificar grupos homogéneos de clientes tendo‑se para tal utilizado a Análise de Clusters. Dos resultados obtidos foram identificados 7 FCS e de um modo geral os clientes estão satisfeitos com o desempenho da Futurlab. Pela Análise de Clusters identificaram-se 4 Clusters de acordo com a importância e satisfação atribuída aos Fatores Críticos de Sucesso.
其他摘要：This study was based on the identification of critical success factors (CSFs) that maximise customer satisfaction, as well as an analysis of customers' degree of satisfaction and the importance that they attach to CSFs. For this purpose, 225 customers of the company Futurlab were surveyed, with a sampling error of 5.8% at a significance level of 5%. To identify the CSFs, we used exploratory factor analysis and, to analyse satisfaction and importance for the CSFs, we used an importance-satisfaction matrix. This study also sought to identify homogeneous groups of customers using cluster analysis. Based on the results, seven CSFs were identified, and, in general, customers showed satisfaction with the performance of Futurlab. The cluster analysis identified four clusters according to the importance and satisfaction attributed to the CSFs.
关键词：Matriz Importância-satisfação;fatores críticos de sucesso;cliente;análise factorial;análise de clusters
其他关键词：Importance-satisfaction matrix;critical success factors;customers;exploratory factor analysis;cluster analysis