文章基本信息

标题：UTJECAJ ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA NA ZADOVOLJSTVO KORISNIKA NA TRŽIŠTU FINANCIJSKIH USLUGA
本地全文：下载
作者：Đokić, Toni ; Pepur, Mario ; Arnerić, Josip 等
期刊名称：Economic thought and practice
印刷版ISSN：1330-1039
出版年度：2015
期号：1
页码：49-79
语种：Croatian
出版社：University of Dubrovnik
摘要：Uslužna djelatnost je u posljednjim desetljećima doživjela svoj uzlet te postala obilježjem razvijenih ekonomija. Mnoga tržišta, među kojima i tržište financijskim uslugama našlo se u novim uvjetima pojačane konkurencije, visokih očekivanja, promjenjive tehnologije i novih načina poslovanja. Novostečene okolnosti primorale su menadžere na potpuno novi pristup koji u središte pozornosti stavlja uslugu i zadovoljstvo njezinog korisnika, pritom ne zanemarujući bitnost pravog, prikladnog i zadovoljnog osoblja. U ovom istraživanju ispitalo se postoji li pozitivan utjecaj zadovoljstva zaposlenika na zadovoljstvo korisnika, a znanstveni doprinos rada se očituje u razradi i objedinjavanju teorijskih spoznaja u područjima marketinga, upravljanja ljudskim resursima i menadžmenta u sektoru financijskih usluga. Originalnost istraživanja jest u tome što se interni marketing uzima kao okvir i instrument postizanja lančane reakcije ispitivane veze. Time problematika zadovoljstva dobiva svoj kontekst te sinergijom stvara preduvjete za opći uspjeh tvrtke. Rezultati su potvrdili temeljnu pretpostavku o povezanosti zadovoljstva zaposlenika sa zadovoljstvom korisnika. Dodatno ispitivanja su pokazala kako vezu pojačavaju jedna osobna varijabla (kooperativnost) te jedna organizacijska varijabla (pravedan sustav nagrađivanja). Iz spomenutog proizlaze implikacije za menadžere koji bi trebali bolje razumjeti prirodu i važnost promatrane veze te implementirati taktike kako bi izbjegli potencijalno nepoželjne ishode.
关键词：zadovoljstvo zaposlenika; zadovoljstvo korisnika; financijske usluge