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标题：La lealtad del consumidor en el sector financiero
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作者：Juan Carlos Fandos ; Javier Sánchez ; Miguel Ángel Moliner 等
期刊名称：Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
印刷版ISSN：2248-6968
出版年度：2012
卷号：21
期号：39
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá
摘要：Teniendo en cuenta lo costoso que resulta mantener programas de fidelización de clientes,es necesario conocer qué aspectos del servicio de la empresa son los que realmente valora elcliente, para dedicarles mayor esfuerzo y poder potenciarlos.Enmarcado en la corriente del marketing relacional, el objetivo del presente trabajo es estudiar elproceso de formación de la lealtad por parte de los consumidores en un entorno de servicios. Seutiliza para ello un modelo teórico originario de la psicología social (Fishbein y Ajzen, 1975) con laintención de lograr una mejor comprensión de los procesos psicológicos que llevan a un individuoa volver a comprar al mismo proveedor.Se realizaron 200 encuestas personales a clientes de entidades financieras, y se utilizaron modelosde ecuaciones estructurales para contrastar las relaciones planteadas.La aportación de este trabajo es el de proponer un modelo de comportamiento de lealtad del consumidoren el que se pueden identificar los elementos de juicio que utiliza el cliente, y que van a darcomo resultado un comportamiento de lealtad por parte de este. El modelo propuesto ayudará aidentificar los aspectos, tanto cognitivos como emocionales, que son decisivos para el consumidor.Los aspectos cognitivos han resultado ser cruciales a la hora de determinar la lealtad final del cliente.Sin embargo, los aspectos emocionales y la repercusión social se han perfilado como elementosmuy valorados por el consumidor final.
关键词：Administración;lealtad; satisfacción; valor percibido; servicios financieros.;JEL: M31