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标题：APLICAÇÃO DO EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION ÍNDEX (ECSI) AO SECTOR DAS ÁGUAS
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作者：Soares, Adelino Silva ; Vaz, Ana Sofia ; Coelho, Pedro Simões 等
期刊名称：Revista Lusófona de Humanidades e Tecnologias
印刷版ISSN：1646-4028
出版年度：2008
卷号：0
期号：12
语种：Portuguese
出版社：Revista Lusófona de Humanidades e Tecnologias
摘要：Resumo: A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inquéritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equações simultâneas e variáveis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: – Realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade estudada; – Especificação e estimação de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; – Agregação dos resultados obtidos ao nível do setor e produção de informação sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes índices ao setor das águas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benefícios, informação de gestão para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a criação de uma plataforma de validação dos resultados obtidos através de indicadores de desempenho. Abstract: Customer Satisfaction and its measurement are a part of managers concerns, leading to a increasing use of customer satisfaction surveys by organizations. The Portuguese Customer Satisfaction Index (ECSIPortugal) is a measurement system for the quality of products and services offered in the domestic market, through customer satisfaction. Customer satisfaction may be measured through two different approaches: one that could be called traditional and other known and structural. The methodology used in ECSI Portugal uses the structural approach, based on structural equation modeling with latent variables (SEM).The methodology adopted in this project includes thefollowing stages:– Implementation of a survey near customers of each studied organization;– Specification and estimation of a customer satisfaction model adequate to those organizations;– Aggregation of results to industry level and production of information about the Portuguese economy.The present goal of the project is to apply these indexes to the water industry, offering to operators, new management information allowing to better fulfill customers needs. Simultaneously, we aim to create a validation platform for results obtained though management indicators.