文章基本信息

标题：Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan
本地全文：下载
作者：I Dewa Ayu Kalpika Dewi Utami ; Ni Wayan Ekawati
期刊名称：E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
印刷版ISSN：2302-8912
出版年度：2014
卷号：3
期号：12
语种：English
出版社：Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
摘要：Perusahaan jasa merupakan jenis perusahaan yang kegiatan utamanya menjual jasa pada konsumen. Salah satu masalah yang sering terjadi adalah service failure . Service recovery menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami service failure . Tujuannpenelitian iniaadalah untuk mengetahuimpengaruh service recovery terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan pada Bengkel Clink di Kota Denpasar. Jumlah sampel penelitian sebanyak 70rresponden,ddengan menggunakan metode accidental sampling dan purposive e sampling . Pengumpulanndata dilakukanimelalui penyebaranikuesioner. Teknikianalisis yangidigunakan adalahiregresi linieriberganda. Berdasarkanihasil analisismditemukan bahwa service recovery ( procedural justice, interactional justice dan distributive justice ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan pada Bengkel Clink di Kota Denpasar. Strategi service recovery yang efektif perlu direncanakan dengan baik oleh setiap perusahaan jasa karena dapat mengembalikan kepercayaan pelanggan. Kata kunci: Service recovery, Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan
关键词：Service recovery, Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan