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标题：Comprei Meu Carro, o que vem Depois? Análise da Percepção e da Importância Atribuídas por Clientes em Serviços de Pós-Venda
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作者：Comiotto, Francisco Dimitrius ; Costa, Jane Iara Pereira da ; Santos, Aline Regina 等
期刊名称：REMark : Revista Brasileira de Marketing
电子版ISSN：2177-5184
出版年度：2014
卷号：13
期号：6
页码：80-93
DOI：10.5585/remark.v13i6.2575
语种：English
出版社：Universidade Nove de Julho
摘要：O presente trabalho tem por objetivo analisar a percepção e a importância atribuída pelos clientes de concessionárias sobre as ações de pós-venda desempenhadas por tais empresas, na região de Florianópolis, SC. Tal estudo se originou na curiosidade em desvendar se as práticas de pós-venda são associadas ao produto/serviço ou ao consumidor, bem como a avaliação dos clientes sobre tais práticas. Para tanto, empreendeu-se pesquisa exploratória descritiva, de caráter quantitativo, mediante levantamento com 400 proprietários de automóveis das marcas JAC, GM, Fiat e Toyota. Os estudos revelam que os clientes associam pós-venda primeiramente aos aspectos de serviço (31,4% associam à revisão programada) e posteriormente ao relacionamento com o consumidor (9,8% associam a canais de atendimento à reclamação). Ainda, algumas ações são percebidas como de alta importância, mas apresentam baixa satisfação, entre eles estão o rápido atendimento às reclamações (item de importância máxima para 66% dos entrevistados, mas pouco satisfatório para 62%) e a qualidade do atendimento em todos os momentos da experiência de consumo (de máxima importância para 62%, mas pouco satisfatório para iguais 62%). Destaca-se que os clientes percebem que o atendimento após a compra é diferente do momento do fechamento da venda. Esta afirmação está baseada na média de 2,15, a mais baixa entre as variáveis analisadas, com um desvio padrão de 0,759 e assimetria negativa de -0,249. A pesquisa suscita o questionamento sobre a importância do pós-venda na construção de relacionamentos e fidelização do cliente e instiga um olhar apurado ao tema, tanto no ambiente acadêmico como gerencial.
其他摘要：The objective of this research is analyzing the consumer perception and importance gave to after-sales service strategies at the car dealers market, in Florianópolis, SC. The study arose from a curiosity to discover if after-sales practices would be associated to a product/service or to a consumer, as well as how do consumers evaluate those practices. In order to, an exploratory descriptive and quantitative was made, by applying a survey with 400 vehicles owners of brands JAC, GM, Fiat and Toyota. Results points that consumers firstly associate after-sales practices to services/product aspects (31,4% associate to maintenance review) and then to consumer relationship (9,8% associate to complaining channels). Besides, some practices are perceived as high importance, although demonstrate low satisfaction – for example the “quick response to complaining” (high importance issue to 66%, but low satisfaction to 62%) and “equal treatment during all consumption process” (high importance issue to 62%, but low satisfaction to equals 62%). The study also shows that consumers perceive differently after-sales treatment from those made on purchase moment. This statement is based on 2,15 media, the lowest among the analyzed variables, with standard deviation of 0,759 and negative asymmetry of -0,249. The present research rises questioning about after-sales importance on both relationship to consumer and loyalty. Besides, incite a deep look to aftersales theme, both on academicals and managerial environment.
关键词：After-sales;Car Dealers;Relationship.;Marketing;Pós-Venda;Concessionárias
其他关键词：After-sales; Car Dealers; Relationship.