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标题：Aplicação do Método AHP na Tomada de Decisão para a Redução dos Níveis de Ação Legal em Telecomunicações
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作者：Pereira, Rodrigo Araújo ; Bianchini, David
期刊名称：REMark : Revista Brasileira de Marketing
电子版ISSN：2177-5184
出版年度：2013
卷号：12
期号：4
页码：153-182
DOI：10.5585/remark.v12i4.2512
语种：English
出版社：Universidade Nove de Julho
摘要：Analisar o nível de insatisfação do cliente das empresas de telefonia móvel no Brasil é o objetivo deste artigo. Há muitas reclamações desse setor ao PROCOM. Tais fatores afetam a imagem corporativa da empresa, reduzindo sua competitividade em relação à concorrência. Optou-se por utilizar o AHP para lidar com o problema que incidiu sobre a hipótese de a possibilidade de reduzir os níveis de processos na indústria de telefonia móvel. Após a aplicação da AHP para a solução proposta, os resultados foram apresentados na seguinte ordem de prioridade das alternativas com preferência a ser trabalhado no momento imediato: Carrega importância indevida com a taxa de reprovação de 27,94% com importância de serviço em 23,80%, a qualidade do serviço com 22,42% de importância, Bloqueio em 11,7%, o atraso na entrega com 9,97% e 4,17% com publicidade enganosa em importância. Identificados os valores apropriados para cada um dos problemas responsáveis por reclamações ao PROCOM, cabendo às organizações de telefonia móvel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. DOI: 10.5585/remark.v12i4.2512
其他摘要：This work had the purpose to analyze the level of dissatisfaction of the client for mobile telephone companies in Brazil. These companies are the greatest cause of complaints to the organizations of consumer protection. Dissatisfaction affects the company's corporate image, thus reducing its competitiveness. The study uses the Analytic Hierarchy Process (AHP) to assess the possibility of reducing levels of lawsuits in the mobile industry. After applying the AHP to the complaints, the results were presented in the following order of priority of need for immediate change: Sense of Undue Importance (27.94% failure rate), Service (23.80%), Service Quality (22.42%), Line Blockin g (11.7%), Delay in Delivery (9.97%) and Misleading Advertising (4.17%). With these reasons of complaints logged with the consumer protection agency identified, it is now mobile organizations responsibility to analyze each of these problems to identify their causes.
关键词：Método AHP;Problemas de Mobile;Análise Multivariada; Análise Hierárquica; Tomada de Decisão.;AHP method;Problems of Mobile;Multivariate Analysis; Analytic Hierarchy Process; Decision Making.
其他关键词：AHP method; Problems of Mobile; Multivariate Analysis; Analytic Hierarchy Process; Decision Making.