文章基本信息

标题：ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja)
本地全文：下载
作者：Juzan Tri Hartanto
期刊名称：Master Degree Program - Magister Management
出版年度：2010
卷号：0
期号：0
语种：English
出版社：Master Degree Program - Magister Management
摘要：Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat ketat diatur sesuai dengan sifatdasarnya sebagai lembaga kepercayaan, menjadi perantara (intermediasi) antara pihak yangmengalami surplus of fund untuk diproduktifitaskan pada sektor-sektor yang mengalami lackof fund. Sebagai lembaga keuangan yang sangat bergantung pada kepercayaan masyarakatbank dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakankualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam bertransaksi didunia perbankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu bisnis.Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL yang meliputi variabel-variabel(dimensi-dimensi) bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melaluimetode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PD. BPR Bank Jogjatahun 2010. Tidak semua populasi diteliti sehingga dilakukan pengambilan sampel denganteknik accidental sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 80 orang nasabah.Teknik analisi data yang digunakan adalah regresi berganda dengan bantuan program SPSS.Hasil dari pengujian menunjukan bahwa dimensi (variabel) SERVQUAL yaitu empati(emphaty), memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkanvariabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadapkepuasan nasabah.