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标题：Como Gerar Valor para os Clientes por Meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor: O que Mostram as Pesquisas
其他标题：How to use Customer Service Departments to create more value for customers: a review of Brazilian Studies
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作者：Marie Agnes Chauvel ; Vânia Cianni Goulart
期刊名称：Cadernos EBAPE.BR
印刷版ISSN：1679-3951
出版年度：2007
期号：4
语种：Portuguese
出版社：Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas - Fundação Getulio Vargas
摘要：A partir do início da década de 1990, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) se multiplicaram no Brasil, tornando-se departamentos quase obrigatórios nas empresas que lidam com o consumidor final. Esse movimento foi objeto de diversos estudos, voltados essencialmente para dois temas: o da satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e o da atuação dos SACs dentro das organizações. O propósito deste artigo está em efetuar uma revisão dessas pesquisas, buscando retirar de seus resultados recomendações que possam ajudar as empresas a tirar partido dos SACs para aumentar o valor de suas ofertas, gerando satisfação entre os usuários do serviço e utilizando-o para tornar a empresa mais orientada para as necessidades e expectativas dos clientes. Como resultado, o estudo aponta diversas medidas que podem ser tomadas para melhorar a interação entre o SAC, os clientes e a empresa, contribuindo para uma utilização mais estratégica dessa ferramenta na tarefa de oferecer aos clientes um valor superior ao da concorrência.
其他摘要：During the 1990s, the number of Customer Service Departments (CSDs) in operation in Brazil grew significantly. Such departments have since been studied in researches that focused essentially two topics: customers satisfaction with the management of complaints and the performance of Customer Service Departments in the organization. The objective of this paper is to review the results of these studies seeking for recommendations that could help organizations in the management of CSDs. As a result, the paper suggests several aspects that should be taken in consideration in order to improve the relationship between the CSD, the customers and the firm and contribute for a more strategic use of this tool in the task of offering more value to customers.