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标题：O papel de atributos da qualidade de serviços e da satisfação na lealdade de clientes de um centro automotivo
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作者：Paulo de Oliveira ; Camila Arantes Possato ; Marlusa de Sevilha Gosling 等
期刊名称：Revista Eletrônica Gestão e Serviços
印刷版ISSN：2177-7284
出版年度：2014
卷号：5
期号：1
页码：849-868
语种：Portuguese
出版社：Universidade Metodista de São Paulo
摘要：O objetivo principal desse artigo foi explorar a aplicação de conceitos do marketing de serviços para alcançar a satisfação de clientes de um centro automotivo. Conduziu-se uma pesquisa descritiva com uma amostra de 59 clientes e os dados coletados foram submetidos a análises quantitativas. O questionário foi adaptado dos atributos de qualidade de serviços, apontados por Spiller et al (2004). Os resultados mostraram que os serviços oferecidos alcançaram o nível esperado de qualidade em termos de atendimento, ofertas de serviços, competência de funcionários, recursos da empresa e imagem da marca, determinando a satisfação, a intenção de comprar novamente e a intenção de recomendar dos clientes.
关键词：Marketing de serviços;Atributos de qualidade de serviços;Satisfação de clientes.