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标题：Information costs and customer retention on retail banking services
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作者：Marcelo Moll Brandão ; André Carlos Busanelli de Aquino ; Marcelo Sanches Pagliarussi 等
期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2010
卷号：7
期号：2
页码：108-122
DOI：10.4013/4589
出版社：UNISINOS
摘要：No presente estudo, analisou-se a existência de relação mediadora moderada entre os construtos satisfação, comparação e recompra nas transações entre o cliente e o fornecedor de serviços bancários de baixo valor.Foram realizadas 522 entrevistas em um banco de varejo, cobrindo dez serviços básicos, entre operações de crédito, conta-corrente, seguros e investimentos.As relações teóricas testadas foram construídas a partir de uma interpretação das proposições da Economia da Informação e da Economia dos Custos de Transação para o entendimento do fenômeno de recompra de serviços bancários de baixo valor.Os resultados das análises de regressão múltipla dão suporte à hipótese teórica que postula a existência de associação mediadora moderada entre as variáveis satisfação, complexidade, pesquisa e recompra.Esses resultados ainda permitem concluir que o cliente, não especialista em finanças, é particularmente suscetível à complexidade da oferta, de tal modo que esta parece ter um impacto maior do que a própria satisfação, na recompra.Tais resultados são parcialmente contrários a outras pesquisas realizadas no Brasil.
其他摘要：In this work we examine the relationship between satisfaction, comparison and customer retention in transactions involving clients and suppliers of retail banking services. We conducted 522 structured interviews with clients of a bank, covering ten different kinds of services, such as credit operations, insurance, savings and investment funds. We bring the theoretical support of Information Economics and Transaction Cost Economics to understand why clients decide to stay with their current banking services supplier. Results from multiple regression analysis support the hypothesis that postulate the existence of a moderate mediation relationship between satisfaction, complexity and the continuity of the transaction. Furthermore, these results indicate that the customer, who usually has limited knowledge in finance, is susceptible to the complexity of the offer in such a way that this complexity seems to have a higher impact on retention than satisfaction; which is partially opposite to what others have found in Brazil.
关键词：recompra; satisfação; custo de saída; mediação moderada; varejo bancário.