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标题：The relational practice between services provider and customers: a comparison between a theoretical model and a rival model
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作者：Gabriel Sperandio Milan ; José Luis Duarte Ribeiro ; Deonir de Toni 等
期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2010
卷号：7
期号：1
页码：42-54
DOI：10.4013/4579
出版社：UNISINOS
摘要：Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços.É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a um Modelo Rival, identificado a partir da percepção de executivos de um Grupo Empresarial com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil.Os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da retenção de clientes.A análise dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais.Os resultados indicam que o Modelo Teórico apresenta um melhor ajuste em relação ao Modelo Rival, embora precise de um maior amadurecimento teórico-empírico.O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que: o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação que é mediada pela reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.
其他摘要：This work discusses the strategy of customer retention by means of relationship marketing practice in the service environment. It is proposed a Theoretical Model along with its hypotheses, which is compared to a Rival Model, identified from the perception of executives of a Business Group with outstanding performance in the services sector in Brazil. The constructs of customer Satisfaction, Value, Services Provider’s Reputation and Trust are regarded as being antecedents of customer retention. Data analysis was implemented by multivariate statistical techniques, and the Structural Equations Modeling. The results indicate that the Theoretical Model presents a better fit for the Rival Model, but it needs a more mature theoretical and empirical system. The work provides relevant evidences, showing that the value perceived by customers is a construct antecedent of trust in services provider, and this relationship is mediated by the services provider’s reputation; that the services provider’s reputation is important in the relational context studied; and that the customer retention is positively influenced by the trust placed in the services provider.
关键词：retenção de clientes; serviços; modelagem de equações estruturais.