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标题：Comportamiento de lealtad de clientes en los segmentos identificados en la Banca Universal.
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作者：María Virginia Baptista de Carrasco ; Fatima León
期刊名称：Visión Gerencial
印刷版ISSN：1317-9926
出版年度：2011
期号：2
页码：235-255
语种：Spanish
出版社：Visión Gerencial
摘要：Ante la creciente competencia e incertidumbre que caracteriza al actual sector financiero, la gerencia de la banca universal posee como uno de sus principales objetivos estratégicos la retención de su cartera de clientes. Sin embargo, ha prevalecido en su forma de gestión la filosofía transaccional, donde el centro de las estrategias desarrolladas ha estado en la oferta de productos o servicios financieros más que en los clientes. La presente investigación fundamentada en la filosofía relacional como forma de gestionar las organizaciones, ha sido diseñada con un enfoque cuantitativo, de tipo documental y de campo, basada en un muestreo probabilístico. En esta se realiza un análisis del comportamiento de lealtad de los clientes pertenecientes a la banca universal del Municipio Libertador del estado Mérida, partiendo de una segmentación basada en la lealtad. En este sentido, se estudia cada segmento en función de las dimensiones satisfacción y compromiso de los clientes con su entidad financiera principal, considerando sus diversos elementos, así como las correlaciones existentes. Se presenta un análisis estadístico descriptivo que permite comprender la caracterización de cada segmento de lealtad identificado lo que representa un valioso fundamento para tomar importantes decisiones a nivel gerencial y mejorar el desempeño de la organización y sus relaciones con los clientes.Palabras Claves Retención de clientes, Lealtad, Satisfacción, Compromiso AbstractLoyalty behavior of customers in the segments identified in the Universal Banking.With growing competition and uncertainty that characterizes the current financial sector, management of universal banking has as one of its main strategic objectives retain their customer base. However, it has prevailed in its management a transactional philosophy, where the center of the strategies has been to offer financial products or services rather than customers. This research based on relational philosophy as a way of managing organizations, has been designed with a quantitative approach, documentary and field, based on probability sampling. In this, an analysis of the behavior of customer loyalty on universal banks belonging to the municipality of Libertador, Mérida state, based on a loyalty segmentation. In this sense, it examines each segment based on the dimensions of satisfaction and commitment that customers have with their main financial institution, considering its various elements, as well as correlations. It presents a descriptive statistical analysis to understand the characterization of each loyalty segment identified, which is a valuable basis for making important decisions at the management level and improve the performance of the organization and its relationships with customers.Key Words Customer retention, Loyalty, Satisfaction, Commitment
关键词：Retención de clientes; Lealtad; Satisfacción; Compromiso; Customer retention; Loyalty; Satisfaction; Commitment