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标题：METODOLOGIA SERVQUAL: UMA FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA REPRESENTAÇÃO MÉDICA
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作者：Katiuscia Schiemer Vargas ; Ingrid Monike Severo Schalenberger ; Tatiane de Andrade Neves Horbe 等
期刊名称：Revista Brasileira de Gestão e Inovação (Brazilian Journal of Management & Innovation)
印刷版ISSN：2319-0639
出版年度：2014
卷号：2
期号：1
页码：111-126
语种：Portuguese
出版社：Universidade de Caxias do Sul
摘要：Diante do atual contexto empresarial, marcado por mudanças constantes e concorrência acirrada, é importante que as empresas consigam avaliar se seus produtos e/ou serviços estão atendendo às expectativas de seus clientes. Nesse contexto, este estudo tem como objetivo a valiar a qualidade do serviço prestado por representantes de vendas de uma companhia que comercializa produtos farmacêuticos em Santa Maria - RS, a partir da percepção dos clientes, os médicos. Especificamente, almejou-se: i) mostrar a relação percepção x expectativas dos clientes sobre a representação de vendas e ii) a nalisar e discutir melhorias na representação de vendas. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como descritiva e quantitativa, utilizando-se como ferramenta de coleta de dados um questionário com a escala SERVQUAL. A partir da aplicação da escala SERVQUAL é possível avaliar a diferença entre a expectativa que o cliente tem em relação ao serviço e sua percepção após o serviço oferecido. Para tanto, aplicou-se o questionário a uma amostra composta por 180 médicos da cidade de Santa Maria. Os resultados revelaram que, em todas as dimensões investigadas, a expectativa dos médicos excedeu a percepção dos serviços prestados, o que reflete que os representantes precisam tomar algumas ações corretivas visando reduzir esses gaps encontrados.
关键词：Representação de Vendas;Qualidade do Serviço;Processo de Vendas.