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标题：CALIDAD PERCIBIDA DE STAKEHOLDERS COMO ESTRATEGIA DE MEJORÍA DE SERVICIOS
其他标题：STAKEHOLDERS PERCEIVED QUALITY AS A STRATEGY OF SERVICE IMPROVEMENT
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作者：Silvana Anita Walter ; Gérson Tontini ; Kildo de Albuquerque Andrade 等
期刊名称：Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios
印刷版ISSN：1984-3372
出版年度：2014
卷号：7
期号：1
页码：3-28
出版社：Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios
摘要：El objetivo de este artículo fue analizar los puntos fuertes y las prioridades de mejoría de servicios ofrecidos por SESC Roraima, de acuerdo con la percepción de calidad de sus stakeholders.Fue realzada una investigación descriptiva con recopilación por medio de cuestionario estructurado aplicado con 30 empresarios (presidentes de los sindicatos que componen la federación de comercio) y con 334 trabajadores de comercio, todos usuarios de los servicios de SESC Roraima.Fue analizada la relación entre la importancia y el desempeño de las dimensiones por medio de la matriz de importancia versus desempeño; fue verificada el alfa de Cronbach de las dimensiones y la relación de esa con la calidad por medio de correlación linear de Pearson.Los resultados apuntan que las prioridades inversión en mejoría deberían estar en el aparcamiento, así como, de forma general, en todos los servicios, los atributos de prontitud de los empleados y de infraestructura.Como puntos fuertes para los dos públicos tenemos los servicios de secretaría y de gimnasio.El artículo presenta una relación de acciones que, si se aplicadas por la organización investigada, podrán mejorar la percepción que los stakeholders tienen de la calidad de sus servicios.↓O objetivo deste artigo foi analisar os pontos fortes e as prioridades de melhoria dos serviços oferecidos pelo SESC Roraima, de acordo com a percepção de qualidade de seus stakeholders.Realizou-se uma pesquisa descritiva com levantamento por meio de questionário estruturado aplicado a 30 empresários (presidentes dos sindicatos que compõem a federação do comércio) e a 334 comerciários (funcionários do comércio), todos usuários dos serviços do SESC de Roraima.Analisou-se a relação entre a importância e o desempenho das dimensões por meio da matriz de importância versus desempenho, verificou-se o alfa de Cronbach das dimensões e a relação desta com a qualidade por meio da correlação linear de Pearson.Os resultados apontam que as prioridades de investimentos em melhoria deveriam ser o estacionamento, bem como, de forma geral em todos os serviços, os atributos de presteza dos funcionários e de infraestrutura.Já como pontos fortes para os dois públicos têm-se os serviços de secretaria e de academia.O artigo apresenta uma relação de ações que, se implementadas pela organização pesquisada, poderão melhorar a percepção que os stakeholders têm da qualidade dos seus serviços.
其他摘要：The objective of this study was analyzing the strengths and improvement priorities of the services offered by SESC – Roraima, according to the perceived quality of its stakeholders. We conducted a structured descriptive survey with 30 entrepreneurs (presidents of the unions that compose the federation of trade) and 334 employees, all of them users of SESC from Roraima. Using Importance Performance Analysis, the results show that investment priorities should be to improve the parking lot, staff readiness and infrastructure in general. Front desk services and fitness center service are considered as strength by entrepreneurs and employees. The paper presents a list of actions that, if implemented by the searched organization, can improve the perception that stakeholders have about the quality of its services.
关键词：Contabilidad;Calidad; Servicios; Tercero sector; Stakeholders.;Administração; Qualidade em serviços.;Qualidade; Serviços; Terceiro Setor; Stakeholders.
其他关键词：Accouting;Quality; Services; Third Sector; Stakeholders.