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标题：Fatores de avaliação de serviços de tecnologia da informação (TI): um estudo pós-contrato de outsourcing
其他标题：IT – Information technology service evaluation factors: a post-contract outsourcing study
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作者：Francisco Vicente Sales Melo ; Érico Veras Marques
期刊名称：Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios
印刷版ISSN：1984-3372
出版年度：2011
卷号：4
期号：1
页码：88-107
出版社：Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios
摘要：O processo de outsourcing tem o seu sucesso ou fracasso em função do processo de seleção do fornecedor e do processo de gestão.Neste contexto, o objetivo deste trabalho é verificar quais fatores são considerados na avaliação da prestação de serviços de Tecnologia de Informação (TI), pós-contrato de outsourcing.Para tanto, utilizou-se do método de análise fatorial após aplicação de questionário estruturado junto aos gestores de uma empresa modelo em termo de gestão do setor elétrico que terceiriza seus serviços de TI, situada no Estado do Ceará.Considerando a avaliação dos usuários dos serviços de TI prestados pela empresa parceira, verificou-se que o contrato de outsourcing melhorou o sistema de informação da empresa contratante e com isso foi possível minimizar re-trabalho de algumas atividades diárias.Os resultados mostram que os fatores considerados na avaliação da prestação de serviços de TI pela contratante são: ‘comprometimento com a inovação’, ‘relacionamento’ e ‘cumprimento de prazo e segurança da informação’.Com estes resultados a grande questão é se estas variáveis são contempladas no momento da seleção dos fornecedores e da definição dos níveis de serviço e como determinar um nível de serviço para fatores subjetivos como o fator relacionamento.
其他摘要：The process of outsourcing has its success or failure according to the supplier selection and managing process. On this context, the objective of this work is to verify which factors are considered in the evaluation of information technology services (IT), post-contract of outsourcing. To do it, the method used was of a factor analysis after applying a structured questionnaire to the managers of a model electricity supplier company that outsources its IT services in the State of Ceará. Considering the costumers evaluation of this company`s IT services, we verified that the outsourcing contract improved the hiring information system and through this, it was possible to minimize the process of repeating some daily activities. The results show that the factors considered in the IT services are: ‘innovation commitment’, ‘relationship’ and ‘carrying out the deadlines and information security’. With these results the greatest question is if these variables are considered during the supplier selection and the definition of service levels and how to determine the service level to subjective factors like the relationship.
关键词：Administração; Gestão de tecnologia da informação;Tecnologia de informação;Outsourcing;Avaliação de serviços