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标题：Efeitos do Aroma e da Influência Interpessoal na Confiança do Cliente
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作者：Basso, Kenny ; Rech, Eduardo ; Espartel, Lélis Balestrin 等
期刊名称：REMark : Revista Brasileira de Marketing
电子版ISSN：2177-5184
出版年度：2013
卷号：12
期号：1
页码：1-25
DOI：10.5585/remark.v12i1.2481
语种：English
出版社：Universidade Nove de Julho
摘要：Este estudo investigou o efeito do aroma do ambiente em uma situação de interação entre cliente e vendedor. Para verificar essa interação foram realizados dois estudos experimentais. O primeiro estudo analisou a confiança do cliente no vendedor após uma situação de influência interpessoal (lisonja) feita pelo vendedor em um ambiente com aroma; no segundo estudo foi utilizado o mesmo ambiente com o aroma, porém, a influência interpessoal (lisonja) foi feita por duas pessoas: o vendedor e o gerente da loja. Os resultados da pesquisa revelaram que quando a interação entre o vendedor e o cliente ocorre em um ambiente com o aroma de limpeza, a confiança que o cliente possui no vendedor é maior do que quando a interação ocorre em um ambiente sem aroma algum ou até em um ambiente em que o aroma é congruente com o tipo de produto comercializado. O estudo também identificou que quando a influência interpessoal é realizada por dois atores com os mesmos objetivos (ligados à venda), o efeito positivo do aroma de limpeza nas atitudes e julgamentos do cliente é diminuído. A confiança atuou como mediadora da relação entre o aroma e a intenção de compra. DOI: 10.5585/remark.v12i1.2481
其他摘要：This study investigated the effect of the environment scent in a situation of interaction between consumer and salesperson. To verify this interaction were performed two experimental studies. The first study analyzed consumer trust in the sales agent after a situation of interpersonal influence (flattery) made by the salesperson in an environment with scent. The second study used the same environment with the scent, however, the interpersonal influence (flattery) was made by two people: the sales agent and the store manager. The results revealed that when the interaction between the salesperson and the consumer occurs in an environment with a clean scent, the trust the consumer has in the seller is greater than when the interaction occurs in an environment without any aroma or even in an environment where the scent is congruent with the type of product sold. However, the study also found that when the interpersonal influence is performed by two actors with the same goals (e.g., selling), the positive effect of the clean scent on consumer attitudes and judgments is decreased. Trust acted as a mediator in the relationship between the scent and purchase intent. DOI: 10.5585/remark.v12i1.2481
关键词：Confiança;Aroma;Influência Interpessoal;Ambiente de Serviço;Varejo;Trust; Scent; Interpersonal Influence; Servicescape; Retail.
其他关键词：Trust; Scent; Interpersonal Influence; Servicescape; Retail.