文章基本信息

标题：Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do Curso de Graduação em Administração
本地全文：下载
作者：Gabriel Sperandio Milan ; Fabiano Larentis ; Anderson Corso 等
期刊名称：Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL
印刷版ISSN：1983-4535
出版年度：2014
卷号：7
期号：3
页码：291-312
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração.A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezessete entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões.As entrevistas foram analisadas a partir de uma análise de conteúdo e geraram atributos (itens ou variáveis observáveis) intrínsecos à qualidade dos serviços prestados pela IES.Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração e resultou em 346 casos válidos.Por meio da análise fatorial, os atributos identificados foram agrupados em seis dimensões de análise ou fatores: corpo docente e currículo, imagem e reputação da IES, valor, limpeza das instalações, atendimento aos alunos e segurança.Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 52% da satisfação geral dos alunos em função de quatro fatores.
关键词：Administração; Ensino superior; Educação superior; Gestão universitária;Qualidade em serviços; Dimensões da qualidade em serviços; Satisfação de clientes; Serviços educacionais; Gestão de serviços educacionais